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NEGÓCIOS

A hora da verdade

A hora da verdade

JAN CARLZON

A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes

A história real do executivo que delegou poder às pessoas na linha de frente e criou um novo conceito de empresa focada nos clientes

“O melhor livro sobre liderança escrito por um presidente executivo.” – John Naisbitt, autor de O líder do futuro e Megatendências

“Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade.” – Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços 

 

Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.

Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.

Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio “Empresa Aérea do Ano” em 1983.

O que o autor chamou de “a hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.

Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.

A hora da verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, “levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel”.

“O melhor livro sobre liderança escrito por um presidente executivo.” – John Naisbitt, autor de O líder do futuro e Megatendências

“Jan Carlzon inventou uma parte importante do futuro. Ele nos deu um modelo de administração para a Nova Era, colocando de cabeça para baixo a tradicional pirâmide de autoridade e mostrando aos gerentes como servir e liderar ao mesmo tempo. Ele nos lembra que a única coisa que realmente importa é o que acontece na hora da verdade.” – Karl Albrecht, autor de Revolução nos serviços 

 

Lançado originalmente nos anos 1980, A hora da verdade é um clássico da administração e um dos mais importantes livros de negócios de todos os tempos.

Ele apresenta o relato da extraordinária experiência de Jan Carlzon – então presidente executivo da companhia de aviação escandinava SAS –, que criou um modelo inédito de administração, mudando os rumos da gestão empresarial e revolucionando o conceito de liderança.

Carlzon inverteu a tradicional pirâmide hierárquica e delegou poder a todas as pessoas na linha de frente do atendimento. Assim, conseguiu superar uma das maiores crises da história da SAS, conquistando o prêmio “Empresa Aérea do Ano” em 1983.

O que o autor chamou de “a hora da verdade” é o momento em que o cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus serviços.

Com seu estilo acessível e contando boas histórias, Carlzon apresenta em detalhes sua ousada abordagem – depois copiada por inúmeras empresas – para prosperar numa economia voltada para os clientes: como definir uma estratégia, como estruturar uma organização para que as necessidades dos clientes tenham prioridade, como motivar e se comunicar com a equipe da linha de frente.

A hora da verdade revela também o peculiar estilo de trabalho de Jan Carlzon que, segundo o Financial Times, “levou os gurus da moderna teoria de administração à Escandinávia assim como abelhas ao mel”.

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Ficha técnica
Lançamento 28/03/2005
Título original
Tradução MARIA LUIZA NEWLANDS DA SILVEIRA
Formato 14 x 21 cm
Número de páginas 144
Peso 120 g
Acabamento BROCHURA
ISBN 85-7542-156-5
EAN 9788575421567
Preço R$ 34,90
Ficha técnica e-book
eISBN 9788575427033
Preço R$ 19,99
Lançamento 28/03/2005
Título original
Tradução MARIA LUIZA NEWLANDS DA SILVEIRA
Formato 14 x 21 cm
Número de páginas 144
Peso 120 g
Acabamento BROCHURA
ISBN 85-7542-156-5
EAN 9788575421567
Preço R$ 34,90

E-book

eISBN 9788575427033
Preço R$ 19,99

Jan Carlzon

Sobre o autor

Jan Carlzon

Empresário sueco mais conhecido por ser Chief Executive Officer do SAS Group de 1981 a 1994. Jan Carlzon graduou-se com um MBA pela Stockholm School of Economics em 1967 e iniciou imediatamente sua carreira na indústria de hospitalidade internacional no Vingresor. Ele ascendeu ao cargo de Presidente em 1974. Em 1978 ele se juntou à Linjeflyg, a companhia aérea sueca, como Presidente antes de se tornar seu CEO em 1980. Também atuou como Presidente e CEO do SAS Group, a holding das companhias aéreas nacionais da Dinamarca, Noruega e Suécia, mais conhecida como Scandinavian Airlines System.

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