1. Liderança que gera resultados
Daniel Goleman
Pergunte a qualquer grupo de gestores “O que os líderes eficazes fazem?” e você receberá uma enxurrada de respostas. Líderes elaboram estratégias; eles motivam; criam uma missão; constroem uma cultura. Depois pergunte “O que os líderes deveriam fazer?”. Se o grupo for experiente, só haverá uma resposta: o principal trabalho do líder é gerar resultados.
Mas como? O mistério em torno do que os líderes podem e deveriam fazer para promover o melhor desempenho possível da equipe é antigo. Em anos recentes esse mistério tem propiciado a expansão de um setor antes incipiente: milhares de “especialistas em liderança” fizeram carreira ao testar e treinar executivos, todos com a intenção de formar homens e mulheres de negócios capazes de transformar objetivos ousados – em termos estratégicos, financeiros, organizacionais, ou os três – em realidade.
Mesmo assim, a definição de liderança eficaz é algo que escapa a muitas pessoas e organizações. Um motivo para isso é que até pouco tempo nenhuma pesquisa quantitativa havia demonstrado quais são exatamente os comportamentos de liderança que suscitam resultados positivos. Especialistas em liderança dão conselhos com base em dedução, experiência e instinto. Às vezes o aconselhamento atinge em cheio o alvo; às vezes não.
No entanto, uma pesquisa feita pela firma de consultoria Hay/McBer, a partir de uma amostragem aleatória de 3.871 pessoas selecionadas de uma base de dados com 20 mil executivos do mundo inteiro, elucida grande parte do mistério sobre liderança eficaz. A pesquisa revelou seis diferentes estilos de liderança, cada um oriundo de componentes distintos da inteligência emocional. Os estilos, tomados individualmente, parecem exercer um impacto direto e singular no ambiente de trabalho de uma empresa, uma divisão ou uma equipe e, por sua vez, em seu desempenho financeiro. E o mais importante, talvez, seja o fato de a pesquisa indicar que os líderes com melhores resultados não têm apenas um estilo de liderança; ao longo de uma semana, dependendo da situação do trabalho, eles usam a maioria deles – sem descontinuidades e em medidas diferentes.
Imagine os estilos, então, como a coleção de tacos que um jogador de golfe profissional carrega. Durante um jogo, o golfista escolhe e pega cada taco com base no que é necessário para a tacada. Às vezes ele precisa pensar com calma sobre sua escolha, mas em geral a decisão vem de modo automático. O jogador pressente o desafio que tem à sua frente, pega a ferramenta correta numa questão de segundos e, com estilo, faz uso dela. É assim que atuam também os líderes altamente impactantes.
Quais são os seis estilos de liderança? Cada um, com seu nome e sua breve descrição, provavelmente será reconhecido por quem lidera, é liderado, ou, como é o caso da maioria de nós, está em ambas as posições. Líderes coercitivos exigem obediência imediata. Líderes visionários mobilizam as pessoas em torno de certa visão. Líderes afetivos estabelecem ligações emocionais e harmonia. Líderes democráticos constroem uma percepção de consenso mediante participação. Líderes modeladores esperam excelência e autodirecionamento. E líderes treinadores desenvolvem pessoas para o futuro.
Certamente você conhece alguém que faz uso de algum desses estilos. Você mesmo provavelmente emprega pelo menos um deles. A novidade da pesquisa são as implicações de cada estilo no que concerne à ação. Primeiro, permite uma compreensão refinada de como diferentes estilos de liderança afetam o desempenho e os resultados. Segundo, oferece uma orientação clara de quando o gestor deve trocar de estilo. E recomenda que exista essa flexibilidade de troca. Outra descoberta da pesquisa é a de que cada estilo de liderança se origina em componentes diferentes da inteligência emocional.
Medindo o impacto da liderança
Há mais de uma década a pesquisa fez pela primeira vez uma conexão entre aspectos da inteligência emocional e resultados no mundo dos negócios. O falecido David McClelland, psicólogo da Universidade Harvard, descobriu que líderes fortes em seis ou mais competências da inteligência emocional eram muito mais eficazes que seus pares aos quais faltavam essas competências. Por exemplo, quando ele analisou o desempenho de chefes de divisão numa empresa global de alimentos e bebidas, descobriu que 87% dos líderes com essa massa crítica de competências se encontravam entre as três melhores faixas quanto ao valor dos bônus salariais anuais por desempenho nos negócios. Mais significativo ainda, suas divisões, em média, superaram as metas de receita anual em 15% a 20%. Os executivos aos quais faltavam esses componentes da inteligência emocional raramente eram cotados como destaque nas análises de desempenho anual, e suas divisões ficaram, em média, aquém das metas em quase 20%.
Nossa pesquisa começou a adquirir uma visão mais molecular das conexões entre liderança e inteligência emocional, e entre clima no ambiente de trabalho e desempenho. Uma equipe formada por colegas de McClelland, chefiada por Mary Fontaine e Ruth Jacobs, da Hay/McBer, analisou dados sobre milhares de executivos, ou os avaliou, observando comportamentos específicos e o impacto que tinham no clima. Como cada um motivava seus subordinados? Gerenciava iniciativas de mudança? Lidava com as crises? Foi numa fase posterior da pesquisa que identificamos quais capacidades da inteligência emocional acionavam os seis estilos de liderança. Como o líder deve se classificar em termos de autocontrole e destreza social? Deve demonstrar níveis altos ou baixos de empatia?
A equipe testou o âmbito de influência imediata de cada executivo em relação ao clima da organização. “Clima” não é um termo amorfo. Definido primeiramente pelos psicólogos George Litwin e Richard Stringer e depois aprimorado por McClelland e seus colegas, o clima se refere a seis fatores-chave que influenciam o ambiente de trabalho de uma organização: sua flexibilidade – isto é, quão livres os funcionários se sentem para inovar sem se enrolarem em burocracia; seu sentimento de responsabilidade para com a organização; o nível de padrões que as pessoas estabelecem; o sentimento de precisão na avaliação do desempenho e da aptidão para recompensas; a clareza que os profissionais têm em relação a missão e valores; e, finalmente, o nível de comprometimento com relação a um objetivo comum.
Descobrimos que todos os seis estilos de liderança têm um efeito mensurável sobre cada um dos aspectos do clima. (Para detalhes, veja o quadro O impacto dos estilos de liderança nos fatores determinantes do clima, na página 18.) Posteriormente, quando consideramos o impacto do clima nos resultados financeiros – como o retorno em vendas, o crescimento da receita, a eficiência e a lucratividade –, descobrimos uma relação direta entre os dois. Líderes que empregaram estilos que afetaram de modo positivo o clima tiveram decididamente melhores resultados financeiros do que os que não o fizeram. Isso não quer dizer que o clima organizacional seja o único fator do desempenho. Condições econômicas e a dinâmica competitiva têm uma importância enorme. Mas nossa análise sugere com veemência que o clima é responsável por quase um terço dos resultados. E trata-se, simplesmente, de um impacto relevante demais para ser ignorado.
Os estilos em detalhes
Os executivos empregam seis estilos de liderança, mas apenas quatro têm consistentemente um efeito positivo no clima e nos resultados. Examinemos, portanto, cada estilo de liderança de forma minuciosa. (Para um resumo do material que se segue, veja o quadro Os seis estilos de liderança em síntese, na página 21.)
O estilo coercitivo
A empresa de computadores estava em crise – vendas e lucros caindo, o estoque se desvalorizando vertiginosamente, e os acionistas em polvorosa. A diretoria contratou um novo CEO com reputação de recuperar empresas. Ele arregaçou as mangas e começou reduzindo cargos, vendendo divisões e tomando as decisões duras que deveriam ter sido tomadas anos antes. A empresa foi salva, ao menos a curto prazo.
No entanto, desde o início o CEO criou um ambiente de terror, intimidando e rebaixando executivos, expressando aos berros sua insatisfação ao menor deslize. Os escalões superiores da empresa foram dizimados não só pelas demissões erráticas dele, mas também por abandonos. Os que se reportavam diretamente ao CEO, aterrorizados pela tendência dele de culpar o portador de más notícias, pararam de informá-lo de qualquer coisa. O moral era o mais baixo de todos os tempos – o que se refletiu em outra queda nos negócios após a recuperação de curto prazo. Pouco depois, o CEO foi exonerado pelo conselho deliberativo.
É fácil entender por que, de todos os estilos de liderança, o coercitivo é um dos menos eficazes na maioria das situações. Considere como esse estilo afeta o clima de uma organização. A flexibilidade é o fator mais atingido. A tomada de decisão extremamente autoritária do líder mata novas ideias pela raiz. As pessoas sentem-se tão desrespeitadas que pensam: “Nem vou sugerir ideias – sei que vão ser rejeitadas.” Da mesma forma, o senso de responsabilidade se evapora: impedidas de agir por iniciativa própria, elas não se sentem copartícipes nem que estão no controle do próprio desempenho. Algumas ficam tão ressentidas que adotam a atitude hostil de não querer oferecer contribuições ao CEO.
A liderança coercitiva também tem efeito danoso no sistema de recompensa. A maioria dos trabalhadores de desempenho alto é motivada por mais do que dinheiro – eles buscam a satisfação de um trabalho bem-feito. O estilo coercitivo corrói esse orgulho. E, finalmente, enfraquece uma das principais ferramentas de um líder: motivar as pessoas ao mostrar a elas que o trabalho de cada uma se encaixa numa grande missão compartilhada. A perda dessa ferramenta, medida em termos de uma diminuição na clareza e no comprometimento, deixa as pessoas alienadas das próprias tarefas, se perguntando: “Para que fazer tudo isso?”
Considerando o impacto do estilo coercitivo, é de se supor que ele nunca deveria ser aplicado. No entanto, nossa pesquisa revelou que houve ocasiões em que ele foi providencial. Tome o caso do presidente de uma divisão contratado para mudar o rumo de uma empresa de alimentos que estava perdendo dinheiro. Sua primeira medida foi mandar reformar a sala de reuniões dos executivos. Para ele, a sala – com uma mesa de mármore comprida que parecia o “convés da espaçonave Enterprise” – simbolizava a formalidade tradicional que estava paralisando a empresa. A reforma do espaço e a subsequente transformação da sala de reuniões em um cômodo menor, mais informal, enviou uma mensagem impossível de ser ignorada, e a cultura da divisão mudou rapidamente na esteira desse reposicionamento.
Dito isso, o estilo coercitivo só deveria ser usado com cuidado extremo e nas poucas situações em que é absolutamente imperativo, como num momento de recuperação ou quando na expectativa de uma incorporação hostil. Nesses casos, esse estilo pode romper com hábitos empresariais falhos e chamar a atenção das pessoas para novas maneiras de se trabalhar. É sempre adequado numa situação de emergência real, como logo após um desastre. E pode funcionar com funcionários problemáticos com os quais tudo o mais fracassou. Mas, se um líder se baseia apenas nesse estilo ou continua a usá-lo após o fim da situação, o impacto a longo prazo de sua insensibilidade ao moral e aos sentimentos daqueles que ele lidera será desastroso.
O estilo visionário
Tom era vice-presidente de marketing numa rede de pizzarias em dificuldade. Desnecessário dizer que o baixo desempenho da empresa preocupava os gestores do alto escalão, mas eles não sabiam o que fazer. Reuniam-se toda segunda-feira para analisar as vendas, lutando para encontrar soluções. Para Tom, essa abordagem não fazia sentido. “Estávamos sempre nos perguntando por que nossas vendas tinham sido baixas na semana anterior. A companhia inteira ficava olhando para trás em vez de descobrir o que deveria fazer no dia seguinte.”
Numa reunião externa sobre estratégia, Tom divisou uma oportunidade para mudar o modo de pensar das pessoas. A conversa começou com lugares-comuns antigos: a empresa precisava aumentar os ganhos dos acionistas e o retorno sobre ativos. Tom acreditava que esses conceitos não tinham o poder de inspirar um gestor de restaurante a ser inovador ou fazer mais do que um trabalho meramente satisfatório.
Assim, ele tomou uma atitude ousada. No meio de uma reunião, fez um apelo apaixonado aos colegas para que pensassem a partir da perspectiva dos clientes. “Os clientes querem conveniência”, disse ele. A empresa não estava no mercado de restaurantes, estava no mercado de distribuição de pizzas de alta qualidade, fáceis e convenientes de se obter. Essa noção – e nenhuma outra – deveria impulsionar tudo o que a empresa fizesse.
Com seu entusiasmo vibrante e sua visão clara – marcas do estilo visionário –, Tom preencheu um vácuo na liderança. De fato, seu conceito tornou-se o cerne de uma nova definição da missão da empresa. Mas essa inovação conceitual foi só o começo. Tom assegurou-se de que a missão se inserisse no processo de planejamento estratégico como o fator propulsor de seu crescimento. E garantiu que essa visão fosse articulada de tal modo que os gestores dos restaurantes em cada local compreendessem que eram a chave para o sucesso do negócio e que tinham liberdade para descobrir novos métodos de distribuição de pizza.
As mudanças surgiram rapidamente. Em questão de semanas, muitos gestores locais começaram a obter novos recordes de entrega das pizzas. Melhor ainda, passaram a agir como empreendedores, encontrando soluções criativas de locação para abrir novas filiais: quiosques em esquinas movimentadas e em estações de ônibus e trens, até mesmo carrocinhas em saguões de aeroportos e de hotéis.
O sucesso de Tom não foi um golpe de sorte. Nossa pesquisa indica que dos seis estilos de liderança, o visionário é o mais eficaz, impulsionando cada aspecto do clima. Vejamos o caso da clareza, por exemplo. O líder visionário motiva as pessoas fazendo com que fique claro para elas como seu trabalho se encaixa numa visão maior da organização. Profissionais que trabalham para líderes assim compreendem a importância e a razão do que fazem. A liderança visionária também maximiza o comprometimento com os objetivos e a estratégia da organização. Ao enquadrar as tarefas individuais dentro de uma visão maior, o líder visionário define padrões que circulam essa visão. Quando ele dá o feedback de um desempenho – seja positivo ou negativo –, o único critério é se esse desempenho leva ou não aquela visão avante. Os parâmetros para o sucesso estão claros para todos, assim como as recompensas. Finalmente, considere o impacto do estilo na flexibilidade. Um líder visionário define a finalidade, mas dá às pessoas uma grande margem de manobra para conceber os próprios métodos. Esse tipo de gestor confere liberdade para inovar, experimentar e assumir riscos calculados.
Por conta de seu impacto positivo, o estilo visionário funciona em quase qualquer situação, mas é especialmente eficaz quando um negócio está à deriva. O líder traça um novo curso e leva seu pessoal a uma nova visão de longo prazo.
Por mais poderoso que seja, porém, o estilo visionário não funciona em todas as situações. Essa abordagem falha, por exemplo, quando um líder está trabalhando com uma equipe de especialistas ou pares mais experientes do que ele; eles talvez vejam o líder como prepotente ou inacessível. Outra limitação: se um gestor tentando demonstrar autoconfiança torna-se arrogante, ele pode solapar o espírito igualitário de uma equipe eficaz. Mas, mesmo com essas ressalvas, os líderes serão sensatos se aderirem ao “clube” dos líderes visionários com mais frequência. Não é garantido que se acerte na primeira tacada, mas certamente vai ajudar a ganhar o jogo no final.
O estilo afetivo
Se o líder coercitivo ordena “Faça o que eu digo” e o visionário convoca “Venha comigo”, o líder afetivo diz “As pessoas em primeiro lugar”. Esse estilo de liderança tem como eixo as pessoas – seus representantes valorizam indivíduos e suas emoções mais do que tarefas e objetivos. O líder afetivo esforça-se para manter os colaboradores felizes e criar harmonia entre eles. Ele gerencia estabelecendo ligações emocionais fortes e depois colhendo os benefícios dessa abordagem, ou seja, lealdade absoluta. O estilo tem também um efeito marcadamente positivo na comunicação. Pessoas que gostam muito umas das outras conversam bastante entre si. Elas dividem ideias, compartilham inspiração. E o estilo impulsiona a flexibilidade; amigos confiam um no outro, o que geralmente estimula inovação e tomada de riscos. A flexibilidade também aumenta porque o líder afetivo, como um pai ou uma mãe que adapta as regras da casa para um adolescente que amadurece, não impõe restrições desnecessárias ao modo como os funcionários realizam o trabalho. Ele dá às pessoas a liberdade de fazer suas tarefas do modo como acreditam ser o mais eficaz.
No que se refere ao reconhecimento e às recompensas por um trabalho bem-feito, o líder afetivo oferece amplo feedback positivo. Esse feedback tem uma força especial no ambiente de trabalho por ser muito raro: fora a revisão anual, a maioria das pessoas não recebe um retorno sobre seus esforços diários – ou só tem um retorno negativo. Isso faz com que as palavras positivas do líder afetivo sejam das mais motivadoras. Finalmente, os líderes afetivos são mestres na construção de um sentimento de integração. É provável, por exemplo, que convidem seus auxiliares diretos para um almoço ou um happy hour, para se inteirar de como estão as coisas. Podem trazer um bolo para comemorar uma conquista do grupo. São construtores naturais de relacionamentos.
Joe Torre, o coração e a alma da equipe de beisebol dos Yankees, de Nova York, é um típico líder afetivo. Durante a Série Mundial de 1999, Torre cuidou habilmente do estado psíquico dos jogadores quando suportavam a pressão emocional da disputa. Durante toda a temporada, ele tratou especialmente de enaltecer Scott Brosius, cujo pai tinha morrido no mesmo período, por manter o comprometimento mesmo estando de luto. Na festa de comemoração depois do jogo final, Torre mencionou o defensor direito Paul O’Neill. Embora tivesse recebido a notícia da morte do pai naquela manhã, O’Neill decidiu participar do jogo decisivo – e caiu em lágrimas no momento em que terminou. Torre ressaltou o esforço pessoal de O’Neill, chamando-o de “guerreiro”. Ele se valeu também do holofote que a comemoração da vitória representava para elogiar dois jogadores cujo retorno ao time no ano seguinte estava ameaçado por pendências na renovação dos contratos. Ao fazer isso, claramente enviou à equipe e ao dono do time a mensagem de que valorizava demais aqueles jogadores.
Ao mesmo tempo que leva em conta as emoções de seu pessoal, um líder afetivo pode também ser abertamente suscetível às próprias emoções. No ano em que o irmão de Torre esteve à beira da morte, esperando um transplante de coração, o treinador compartilhou suas preocupações com os jogadores. Também conversou francamente com a equipe sobre seu tratamento de um câncer de próstata.
O impacto em geral positivo do estilo afetivo faz com que seja uma boa abordagem para todas as ocasiões, mas os líderes devem empregá-lo sobretudo quando tentam criar harmonia na equipe, incrementar a autoestima, melhorar a comunicação ou reparar uma quebra de confiança. Por exemplo, uma executiva em nosso estudo foi contratada para substituir um líder de equipe problemático. Ele tinha assumido o crédito pelo trabalho dos subordinados e tentara jogá-los uns contra os outros. Seus esforços afinal fracassaram, mas a equipe que ele tinha deixado para trás estava desconfiada e desgastada. A nova executiva tratou de corrigir a situação demonstrando prodigamente sua honestidade emocional e reconstruindo vínculos. Vários meses depois, sua liderança tinha criado um sentimento renovado de comprometimento e motivação.
Apesar de seus benefícios, o estilo afetivo não deve ser utilizado isoladamente. Seu foco exclusivo no elogio pode fazer com que um mau desempenho não seja corrigido; funcionários talvez concluam que há uma tolerância com a mediocridade. E como os líderes afetivos raramente oferecem aconselhamento construtivo sobre como melhorar, os colaboradores precisar descobrir sozinhos como fazer isso. Quando pessoas necessitam de uma orientação clara para enfrentar desafios complexos, o estilo afetivo as deixa sem um leme que as direcione. De fato, se aplicado com excessiva confiança, esse estilo tem o poder de levar um grupo ao fracasso. Talvez seja por isso que muitos líderes afetivos, inclusive Torre, usam esse estilo em estreita conjunção com o estilo visionário. Os líderes visionários apresentam uma visão, estabelecem padrões e zelam para que as pessoas saibam como seu trabalho está favorecendo os objetivos do grupo. Alterne essa atitude com a abordagem de cuidado e atenção do líder afetivo e você terá uma combinação poderosa.
O estilo democrático
Irmã Mary era diretora de uma instituição educacional católica numa grande área metropolitana. Uma das escolas – a única particular num bairro pobre – estava perdendo dinheiro havia anos, e a arquidiocese não podia mais mantê-la aberta. Quando a irmã Mary recebeu a ordem para que encerrasse suas atividades, ela não foi simplesmente fechar as portas. Convocou uma reunião com todos os professores e toda a equipe da escola e explicou a eles os detalhes da crise financeira – era a primeira vez que qualquer funcionário era incluído na visão de negócios da instituição. Ela pediu que sugerissem maneiras de manter a escola aberta e de como cuidar do processo de fechamento, se a situação chegasse a esse ponto. A irmã Mary passou grande parte do tempo na reunião apenas ouvindo.
Fez a mesma coisa em reuniões que se seguiram com pais de alunos e com a comunidade, e durante uma série de reuniões com os professores e a equipe administrativa. Após dois meses de reuniões, o consenso era claro: a escola precisaria ser fechada. Foi elaborado um plano para transferir alunos para outras escolas da instituição.
O resultado final não foi diferente do que seria se a irmã Mary tivesse simplesmente fechado a escola no dia em que foi instruída a fazer isso. Mas, ao permitir que os membros da equipe chegassem a essa decisão coletivamente, a irmã não precisou enfrentar as reações que viriam dessa ação. As pessoas lamentavam a perda da escola, mas compreenderam sua inevitabilidade. Ninguém realmente se opôs ao fechamento.
Compare-se este caso com outro da nossa pesquisa, o de um padre que chefiava outra escola católica. Ele também foi instruído a fechá-la, e o fez, por decreto. O resultado foi desastroso: pais moveram ações contra a escola, houve manifestações, e os jornais locais publicaram editoriais atacando a decisão. O padre passou um ano resolvendo as disputas até poder finalmente fechar a escola.
A irmã Mary é um exemplo do estilo democrático em ação – e de seus benefícios. Ao dedicar um tempo para obter ideias e a adesão das pessoas, um líder constrói um ambiente de confiança, respeito e comprometimento. Deixando que os próprios trabalhadores tenham voz nas decisões que afetam seus objetivos e o modo pelo qual trabalham, o líder democrático propicia flexibilidade e responsabilidade. E ao ouvir as preocupações dos subordinados, o líder democrático toma conhecimento do que deve fazer para manter a autoestimativa elevada. Finalmente, por terem voz no estabelecimento de objetivos e dos padrões de avaliação do sucesso, as pessoas que operam num sistema democrático tendem a ser bem realistas quanto ao que não pode ser realizado.
No entanto, o sistema democrático tem desvantagens, razão pela qual seu impacto no clima não é tão alto quanto o de alguns dos outros estilos. Uma de suas consequências mais irritantes são reuniões intermináveis em que ideias são remoídas, o consenso permanece vago e o único resultado visível é o agendamento de mais reuniões. Alguns líderes democráticos usam esse estilo para protelar tomada de decisões cruciais, esperando que o esmiuçar repetitivo das coisas leve posteriormente a um insight brilhante. Na verdade, a equipe acaba se sentindo confusa e sem liderança. Essa abordagem pode até mesmo causar uma escalada de conflitos.
Em que situação esse estilo funciona melhor? Ele é ideal quando o próprio líder está incerto sobre a melhor direção a seguir e precisa de ideias e conselhos de colaboradores competentes. E mesmo se o líder tiver uma visão forte, o estilo democrático é bom para gerar ideias novas que ajudem a colocar essa visão em prática.
É claro que o estilo democrático faz muito menos sentido quando os funcionários não são competentes ou não estão informados o suficiente para contribuir com bons conselhos. E quase não é preciso dizer que tentar chegar a um consenso é uma medida equivocada em tempos de crise. Considere o caso de um CEO cuja empresa de computadores estava seriamente ameaçada por mudanças ocorridas no mercado. Ele sempre buscava um consenso quanto ao que fazer. Enquanto a concorrência roubava clientes e as necessidades dos consumidores mudavam, ele continuava a nomear comitês para considerar a situação. Quando o mercado passou por uma mudança brusca por conta de uma nova tecnologia, o CEO ficou sem ação. O conselho de administração o substituiu antes que conseguisse nomear mais uma força-tarefa para pensar sobre a situação. O novo CEO, embora fosse democrático e afetivo dependendo da ocasião, baseou-se firmemente no estilo visionário, sobretudo nos primeiros meses de sua gestão.
O estilo modelador
Assim como o estilo coercitivo, o modelador tem seu lugar no repertório do líder, mas deve ser usado com moderação. Não é o que esperávamos. Afinal, as marcas registradas do estilo modelador parecem ser admiráveis. O líder estabelece padrões de desempenho extremamente elevados e ele mesmo serve de exemplo. É obsessivo quanto a fazer tudo cada vez melhor e mais rápido, e pede que o acompanhem nesse sentido. Ele rapidamente identifica os que têm baixo desempenho e exige mais deles. Se não são capazes de ficar à altura do padrão estipulado, os substitui. Você pode achar que essa abordagem melhoraria os resultados, mas não é o que acontece.
Na verdade, o estilo modelador destrói o clima. Muitos funcionários sentem-se massacrados pelas exigências de excelência por parte do modelador, e seu moral cai. As diretrizes para o trabalho podem estar claras na cabeça do líder, mas ele não as enuncia com clareza. Espera que os outros saibam o que devem saber e chega até a pensar: “Se eu preciso explicar a vocês, é sinal de que não são as pessoas certas para este emprego.” O trabalho passa a ser não uma questão de fazer o melhor possível seguindo um roteiro claro, mas de adivinhar o que o líder quer. Ao mesmo tempo, os colaboradores sentem com frequência que o modelador não confia que eles trabalhem bem do seu próprio jeito ou que tomem a iniciativa. A flexibilidade e a responsabilidade se dissipam; o trabalho fica tão focado em tarefas e tão rotineiro que acaba sendo maçante.
Quanto a recompensas, o modelador ou não dá feedback sobre como as pessoas estão se saindo ou intervém para assumir o controle quando acha que estão se atrasando. E se o líder se ausenta, as pessoas se sentem perdidas, pois estão acostumadas a ter sempre o “perito” estabelecendo as regras. Finalmente, o comprometimento diminui sob o regime de um líder modelador porque as pessoas não têm noção de como seus esforços pessoais se encaixam no objetivo mais amplo.
Como exemplo do estilo modelador, consideremos o caso de Sam, um bioquímico de pesquisa e desenvolvimento em uma grande companhia farmacêutica. A grande aptidão técnica de Sam fez dele um astro num piscar de olhos: era a ele que todos recorriam quando precisavam de ajuda. Logo foi promovido a chefe de uma equipe que desenvolvia um novo produto. Os outros cientistas na equipe eram tão competentes e automotivados quanto Sam; sua função como líder acabou transformando-o em um modelo de como fazer um trabalho científico de primeira linha sob grande pressão de prazo, intervindo quando necessário. Sua equipe completou a tarefa em tempo recorde.
Mas então veio outra nomeação: Sam foi encarregado de chefiar a área de pesquisa e desenvolvimento de toda a sua divisão. Quando suas tarefas se expandiram e ele precisou articular uma visão mais geral, coordenar projetos, delegar responsabilidade e ajudar a desenvolver outras pessoas, Sam se perdeu. Ao não confiar que os subordinados fossem tão capacitados quanto ele, tornou-se um chefe altamente controlador, obcecado com detalhes e assumindo a tarefa de outros quando o nível do desempenho deles caía. Em vez de acreditar que melhorariam com orientação e aperfeiçoamento, Sam acabava trabalhando durante noites e fins de semana depois de intervir para assumir o lugar do líder de uma equipe de pesquisa que estava deixando a desejar. Finalmente, seu próprio gestor sugeriu, para seu alívio, que voltasse à antiga função à frente de uma equipe de desenvolvimento de produto.
Apesar das falhas de Sam, o estilo modelador nem sempre acaba em desastre. Essa abordagem funciona bem quando todos os funcionários estão estimulados, são altamente competentes e não precisam de muita direção ou coordenação – por exemplo, no caso de líderes de profissionais altamente qualificados e automotivados, como grupos da área de pesquisa e desenvolvimento ou equipes em escritórios de advocacia. E, tendo uma equipe qualificada sob sua liderança, o modelador faz exatamente isto: conclui o trabalho a tempo, ou até mesmo antes do prazo. Mas como todo e qualquer estilo de liderança, o modelador nunca deve ser usado isoladamente.
O estilo treinador ou coach
Uma unidade de produto numa empresa global de computadores observava as vendas despencarem de um valor que era o dobro do de seus competidores para apenas a metade. Assim, Lawrence, o presidente da divisão de fabricação, decidiu fechar a unidade e realocar o pessoal e os produtos. Ao ouvir essas notícias, James, chefe da unidade condenada, decidiu passar por cima do chefe e pleitear seu caso junto ao CEO.
O que Lawrence fez? Em vez de explodir com James, ele se reuniu com o subordinado direto rebelde e conversou não só sobre a decisão de fechar a divisão, mas também sobre o futuro de James. Explicou como a ida para outra divisão iria ajudá-lo a desenvolver novas aptidões, tornar-se um líder melhor e aprender mais sobre os negócios da empresa.
Lawrence agiu mais como um conselheiro do que como um chefe tradicional. Ouviu quais eram as preocupações e esperanças de James, e compartilhou as suas com ele. Disse que achava que James havia estagnado no cargo atual; afinal, era o único lugar em que tinha trabalhado na empresa. Previu que o subordinado floresceria em um novo cargo.
A conversa tomou então um rumo prático. Como James ainda não havia se reunido com o CEO, Lawrence dedicou tempo a orientar James em como apresentar seu caso na reunião. “Não é tão fácil conseguir uma reunião com o CEO”, observou ele. “Então vamos garantir que você o impressione com sua ponderação e suas ideias.” Ele aconselhou James a não pleitear levando para o lado pessoal, mas focar na unidade de negócios: “Se ele achar que você está lá pensando no próprio sucesso, vai colocá-lo para fora da sala.” E sugeriu veementemente que registrasse as ideias por escrito; o CEO sempre apreciava isso.
Por que razão Lawrence preferiu instruir em vez de repreender? “James é um bom sujeito, muito talentoso e promissor”, explicou-nos o executivo, “e não quero que isso prejudique a carreira dele. Quero que permaneça na empresa, que elabore isso, quero que aprenda, que se beneficie dessa situação e cresça. Só porque pisou na bola não quer dizer que seja uma má pessoa.”
Essa atitude de Lawrence ilustra o estilo treinador por excelência. Líderes treinadores ajudam os funcionários a identificar os próprios pontos fortes e fracos e os conectam a aspirações pessoais e de carreira. Eles incentivam os colaboradores a estabelecer metas de desenvolvimento a longo prazo e os ajudam a conceituar um plano para alcançá-las. Entram em acordo com eles quanto a seus cargos e suas responsabilidades ao implementar planos de desenvolvimento, e dão muitas instruções e muito feedback. Líderes treinadores se sobressaem no ato de delegar; dão aos funcionários atribuições desafiadoras, mesmo que isso signifique que as tarefas não serão realizadas com rapidez. Em outras palavras, estão dispostos a aceitar falhas a curto prazo se isso propiciar um aprendizado a longo prazo.
Entre os seis estilos, nossa pesquisa descobriu que o treinador é o menos usado. Muitos líderes nos disseram que, diante das pressões da atual situação econômica, não têm tempo para o lento e tedioso trabalho de ensinar as pessoas e ajudá-las a crescer. Mas, após uma primeira sessão, essa atividade ocupa pouco, ou nenhum, tempo extra. Líderes que ignoram esse estilo estão desprezando uma ferramenta poderosa: seu impacto no clima e no desempenho é marcantemente positivo.
É preciso admitir que existe um paradoxo no efeito positivo do estilo treinador no desempenho dos negócios, porque ele foca sobretudo no desenvolvimento pessoal, não em tarefas diretamente relacionadas com o trabalho. Mesmo assim, o estilo treinador melhora os resultados. O motivo para isso é que ele requer um diálogo constante, e esse diálogo de algum modo impulsiona positivamente cada fator que compõe o clima. Tome como exemplo a flexibilidade. Quando um funcionário sabe que seu chefe o observa e se importa com o que ele faz, ele se sente livre para tentar coisas novas. Afinal, tem certeza de que obterá um feedback rápido e construtivo. Da mesma forma, o diálogo contínuo do treinamento garante que a pessoa saiba o que é esperado dela e como seu trabalho se encaixa numa visão maior ou estratégica. Isso afeta a responsabilidade e a clareza. O estilo treinador ainda influencia no comprometimento, porque a mensagem implícita desse tipo de líder é: “Eu acredito em você, estou investindo em você e espero de você os melhores esforços.” Os funcionários muito frequentemente assumem esse desafio com coração, mente e alma.
O estilo treinador funciona bem em muitas situações de trabalho, porém é talvez mais eficaz quando as pessoas no lado receptor estão “prontas para isso”; por exemplo, quando já têm consciência de suas fraquezas e gostariam de melhorar o desempenho. Da mesma forma, um líder treinador é bem-sucedido quando os funcionários se dão conta de como o desenvolvimento de novas habilidades pode ajudá-los a avançar. Resumindo, o estilo será bem recebido por profissionais que querem ser treinados.
Por outro lado, esse estilo não faz muito sentido quando os funcionários, por algum motivo, resistem a aprender ou a mudar os métodos. E fracassa se o líder não está apto para ajudá-los a avançar. O fato é que muitos gestores não estão familiarizados com o coaching ou simplesmente são ineptos para ele, principalmente no que diz respeito a proporcionar um feedback contínuo de desempenho que motive e não que provoque medo ou apatia. Algumas empresas constataram o impacto positivo desse estilo e estão tentando fazer dele uma competência central. Em algumas delas, parte significativa dos bônus anuais está ligada ao desenvolvimento dos subordinados diretos de um executivo.
Líderes de excelência devem seguir mais de um estilo
Diversos estudos, inclusive este, têm demonstrado que quanto mais estilos um líder praticar, melhor. Líderes que dominam quatro ou mais deles – especialmente os estilos visionário, democrático, afetivo e treinador – contribuem para um clima e um desempenho melhores no trabalho. E os líderes mais eficazes alternam entre os estilos com flexibilidade, de acordo com a necessidade. Embora possa soar assustador, temos testemunhado isso com mais frequência do que se imagina, tanto em grandes corporações quanto em novos pequenos empreendimentos, com gestores experientes que puderam explicar exatamente como e por que eles lideram e com empreendedores que alegam liderar apenas por instinto.
Esses líderes não ajustam mecanicamente seu estilo para que se encaixem numa lista de situações possíveis – eles são muito mais fluidos. São refinadamente sensíveis ao impacto que têm sobre outras pessoas e adaptam seu estilo para obter os melhores resultados. Por exemplo, nos primeiros minutos de uma conversa com um funcionário talentoso mas com desempenho abaixo do esperado, o líder pode concluir que ele tem sido desmoralizado por um gestor autoritário e que precisa ser inspirado por algo que o faça lembrar o motivo pelo qual seu trabalho é importante. Ou o líder poderia optar por dar uma injeção de ânimo no colaborador ao perguntar a ele sobre seus sonhos e suas aspirações e encontrar maneiras de fazer com que seu trabalho seja mais desafiador. Ou aquela conversa inicial poderia sinalizar que o funcionário precisa receber um ultimato: ou melhora o rendimento ou será demitido.
Como exemplo de uma liderança fluida em ação, considere o caso de Joan, a gerente-geral de uma grande divisão numa empresa global de alimentos e bebidas. Joan foi nomeada para sua função quando a divisão enfrentava uma profunda crise. Já fazia seis anos que não atingia suas metas de lucratividade; no ano anterior tinha perdido 50 milhões de dólares. A autoestima da equipe de gestão era das piores; falta de confiança e ressentimento só faziam piorar o cenário. A diretriz que Joan recebeu dos superiores era clara: recuperar o negócio.
E Joan recuperou, fazendo isso com uma fluidez na troca de estilos de liderança que é muito rara. Desde o início ela se deu conta de que sua margem de tempo e de manobra era muito pequena no que dizia respeito a demonstrar uma liderança eficaz e estabelecer uma relação de confiança. Sabia também que precisava urgentemente se informar sobre o que não estava funcionando, e assim sua primeira tarefa foi ouvir o que pessoas-chave tinham a dizer.
Na primeira semana no cargo teve reuniões no almoço e no jantar com os membros da equipe de gestão. Joan queria compreender como cada pessoa entendia a situação atual. Mas seu foco não era tanto levantar diagnósticos, mas conhecer melhor os gestores pessoalmente. Nesse momento Joan empregou o estilo afetivo: ela se interessou por suas vidas, seus sonhos, suas aspirações.
Assumiu também o papel de treinadora, buscando maneiras pelas quais pudesse ajudar os membros da equipe a alcançar o que queriam profissionalmente. Por exemplo, um gestor que estava tendo um feedback de que não atuava bem em equipe confiou a ela suas preocupações. Reconhecendo que era um executivo talentoso e um ativo valioso para a empresa, Joan fez um acordo com ele, segundo o qual ela lhe diria em particular quando suas ações estivessem minando seu objetivo de ser considerado um bom membro de equipe.
Ela deu sequência a essas conversas individuais com um seminário de três dias fora do ambiente empresarial. Seu objetivo era criar um espírito de equipe, de modo que cada um assumisse qualquer solução que surgisse para os problemas. Sua postura inicial no evento foi a de líder democrática. Ela incentivou cada um a expressar livremente suas frustrações e reclamações.
No dia seguinte, Joan fez o grupo focar em soluções: cada pessoa apresentou três propostas para resolver os problemas. À medida que Joan reunia as sugestões, ia surgindo um consenso natural quanto às prioridades do negócio, como o corte de custos. À medida que o grupo apresentava planos de ação específicos, Joan obtinha o comprometimento e a adesão que estivera buscando.
Estabelecida essa visão, Joan mudou para o estilo visionário, atribuindo a determinados executivos a prestação de contas pelos próximos passos, considerando-os responsáveis por sua execução. Por exemplo, a divisão vinha baixando preços de produtos sem aumentar seu volume. Uma solução óbvia seria subir os preços, mas o vice-presidente de vendas anterior não tomara uma decisão e deixou o problema aumentar. O atual tinha agora a responsabilidade de reajustar os preços para resolver o problema.
Durante os meses seguintes, Joan manteve a postura visionária. Articulava continuamente a nova visão do grupo de modo a lembrar a cada membro como seu papel era crucial para que esses objetivos fossem atingidos. E, principalmente durante as primeiras semanas de implementação do plano, Joan sentiu que a urgência da crise justificava uma mudança momentânea para o estilo coercitivo caso alguém deixasse de corresponder à responsabilidade. Como ela disse: “Precisei ser rigorosa nesse acompanhamento e me assegurar de que todas as etapas fossem cumpridas. Isso exigiria disciplina e foco.”
Os resultados? Cada um dos aspectos do clima na empresa melhorou. As pessoas estavam inovando. Estavam conversando sobre o novo conceito da divisão e enaltecendo o próprio comprometimento com os novos e claros objetivos. A prova definitiva para o estilo fluido da liderança de Joan foi o resultado financeiro: após apenas sete meses, a divisão ultrapassou a meta anual de lucro em 5 milhões de dólares.
Expandindo seu repertório
São poucos os líderes que têm todos os seis estilos no repertório, e ainda menos os que sabem quando e como usá-los. Na verdade, quando levamos as descobertas de nossa pesquisa às organizações, as respostas mais comuns são: “Mas eu só tenho dois destes!” e “Não posso usar todos esses estilos. Não seria natural”.
É compreensível que se sintam assim, e em alguns casos o antídoto é relativamente simples. O líder pode compor uma equipe com membros que utilizem os estilos que ele não domina. Tome o caso de uma vice-presidente de manufatura. Ela conduzia com sucesso um sistema global de fabricação usando o estilo afetivo. Com frequência encontrava pessoalmente funcionários da sua equipe, reunindo-se com gestores de fábricas, atendendo às suas necessidades mais urgentes e demonstrando quanto se preocupava com eles. Ela deixou a estratégia da divisão – eficiência extrema – com um colaborador em quem confiava e que possuía uma perspicaz compreensão de tecnologia e delegou o controle dos padrões de desempenho a um colega adepto da abordagem visionária. Também tinha na equipe um modelador, que sempre a acompanhava nas visitas às fábricas.
Uma abordagem alternativa, e a que eu mais recomendaria, seria os líderes expandirem os próprios repertórios de estilo. Para isso, eles precisam primeiro compreender quais competências da inteligência emocional fazem parte dos estilos de liderança que eles não possuem e, depois, trabalhar assiduamente para aprimorá-las.
Por exemplo, um líder afetivo é forte em três competências da inteligência emocional: empatia, construção de relacionamentos e comunicação. A empatia – a aptidão para perceber como as pessoas estão se sentindo no momento – permite ao líder afetivo responder a um funcionário de um modo que é altamente coerente com as emoções dessa pessoa, formando um vínculo. Esse tipo de líder também demonstra ter facilidade para criar novos relacionamentos, interessar-se por conhecer melhor alguém e cultivar uma ligação com essa pessoa. E por fim, um bom líder afetivo domina a arte da comunicação interpessoal, especialmente a de dizer a coisa certa ou fazer o gesto simbólico adequado no momento apropriado.
Assim, se você é um líder modelador que quer se capacitar a usar o estilo afetivo mais frequentemente, vai precisar melhorar seu nível de empatia e, talvez, as aptidões para construir relacionamentos ou para se comunicar com eficácia. Em outro exemplo, um líder visionário que quer acrescentar o estilo democrático no repertório pode precisar trabalhar em suas capacidades de colaboração e comunicação. Esse conselho de acrescentar capacidades pode parecer simplista – “Mude a você mesmo” –, porém com a prática é totalmente possível melhorar a inteligência emocional. (Veja o quadro Desenvolvendo sua inteligência emocional, na página 32.)
Mais ciência, menos arte
Assim como a paternidade e a maternidade, a liderança nunca será uma ciência exata. Mas tampouco deveria ser um mistério total para os que a praticam. Estudos recentes têm ajudado os pais a compreender os componentes genéticos, psicológicos e comportamentais que afetam seu “desempenho”. Com nossa nova pesquisa, os líderes também podem ter uma visão mais clara de o que é preciso para liderar com eficácia. E, talvez tão importante quanto, eles são capazes de ver como podem fazer isso acontecer.
O ambiente de negócios está em constante mudança, e um líder deve estar pronto para reagir da melhor maneira. Hora a hora, dia a dia, semana a semana, os executivos precisam dominar seus estilos de liderança – usando o estilo certo no momento certo e na medida certa. A recompensa está nos resultados.
Publicado originalmente em março de 2000.
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