Não tenha medo de ser chefe

Capítulo 1

A epidemia de subgerenciamento

Você está a caminho de uma loja. Ao se aproximar, nota dois funcionários batendo papo do lado de fora. Um deles está digitando no celular. Lá dentro, o único atendente parece ocupado demais atrás do balcão para ajudá-lo a localizar o item que você procura. Quando você finalmente encontra o que queria, percebe que colocaram o produto errado na embalagem. Irritado, pega outra caixa, verifica o conteúdo e vai para a fila. Mas, para completar, leva uma eternidade para conseguir pagar. Na saída, amaldiçoa em silêncio o péssimo atendimento e pensa consigo mesmo: “Essa loja é uma porcaria. Tinham que contratar funcionários mais competentes.”

É tentador olhar para esse problema e pôr a culpa nos funcionários ou na empresa como um todo. Mas o verdadeiro culpado es-tá es-condido nos bastidores: o gerente. É função dele saber o que está acontecendo na loja e assegurar que o trabalho caminhe da melhor forma possível. Como? Gerenciando as pessoas que trabalham nela! Dizendo aos funcionários o que fazer e como fazer, monitorando, avaliando e documentando seu desempenho, resolvendo problemas com rapidez e recompensando os que se destacarem.

Gerenciar é um compromisso sagrado. Se você é o chefe, é sua responsabilidade garantir que tudo esteja funcionando perfeitamente. Você precisa se certificar de que o trabalho está sendo muito benfeito, com bastante agilidade, o dia inteiro. O chefe também é a primeira pessoa a quem os subordinados vão recorrer quando precisarem de alguma coisa ou quando algo der errado. Se houver qualquer problema, ele é a solução. Se você é o chefe, é com você que eles vão contar.

No entanto, é cada vez mais comum deparar com líderes, gerentes e supervisores que não lideram, nem gerenciam, muito menos supervisionam. Simplesmente não tomam as rédeas do trabalho. Não deixam claro o que esperam a cada etapa do processo, não acompanham desempenhos, não corrigem falhas e não recompensam êxitos. Têm medo de fazer isso, não têm vontade de fazê-lo ou não sabem como se faz.

Em todo local de trabalho, em todos os níveis hierárquicos, nas empresas de todos os setores, vemos uma chocante e profunda carência de orientação, direção, feedback e apoio diário aos funcionários. É o que eu chamo de “subgerenciamento” – algo bem diferente de microgerenciamento, que peca pelo excesso.

Mostre-me um exemplo de um mau atendimento ao cliente – como o da loja que mencionei – e mostrarei um caso de subgerenciamento. Aliás, mostre-me qualquer problema no local de trabalho e mostrarei um caso de subgerenciamento.

O subgerenciamento custa às empresas uma fortuna por dia. Ele impede que uma enorme parcela de profissionais tenha experiências positivas no trabalho, alcance mais sucesso e receba salários e benefícios adequados às suas necessidades. Faz com que os gerentes suem, sofram e obtenham resultados medíocres. Deteriora a relação com fornecedores e clientes. E cobra seu preço à sociedade de muitas formas.

A epidemia de subgerenciamento estava na nossa cara o tempo todo

Em 1993, comecei a investigar o comportamento profissional da -ge–ração X (os nascidos entre 1965 e 1977), as pessoas da minha geração que estavam entrando no mercado de trabalho. As empresas começavam a me convidar para falar em seminários, treinar gerentes, analisar operações, conversar com líderes e dirigir grupos de discussão com funcionários. No início, meu interesse estava nas questões ligadas àquela geração. Eu chegava à empresa, entrevistava os mais novos e organizava um seminário com líderes e gerentes para compartilhar o que os jovens funcionários tinham a dizer. Normalmente, a conclusão era a mesma: “Seus funcionários mais jovens sentem que não recebem orientação suficiente dos respectivos gerentes. Querem mais treinamento, apoio e instruções. Querem mais acompanhamento e feedback.” Não percebi na época, mas as pessoas da geração X estavam, de certa forma, reclamando do subgerenciamento.

Quase sempre um dos profissionais mais experientes dizia algo como: “Filho, bem-vindo ao mercado de trabalho. Todos querem ter alguém que segure sua mão, mas ninguém fará isso por você. Quando comecei, era nadar ou se afogar – o tempo inteiro! Se ninguém lhe dizia o que fazer, você se virava para descobrir sozinho. Depois, esperava que seu chefe o notasse. Se ninguém falasse nada, ótimo. Se algo desse errado, aí sim seu chefe se manifestaria. Com o tempo, você ganhava status de sênior e o sistema tomava conta de você. Hoje não é diferente. O pessoal da geração X tem que fazer o que todos nós fizemos. Cumprir com suas obrigações e conquistar cargos mais altos.” O que esses trabalhadores experientes estavam dizendo é que, desde que se conheciam por gente, o subgerenciamento sempre fora a norma.

Embora o subgerenciamento estivesse bem diante do meu nariz, levei anos para começar a me dar conta do problema. Ao longo dos anos 1990, com a transição do boom tecnológico para o boom das empresas pontocom, o modo de pensar da geração X se alastrou, e não apenas pela geração seguinte de jovens trabalhadores (a geração Y é uma espécie de geração X acelerada e com autoestima turbinada). Quando as pontocom faliram, foi ficando cada vez mais óbvio que aquilo que a princípio parecera “coisa da geração X” tinha se transformado no comportamento predominante dos funcionários de todas as empresas. O fato de as pessoas da geração X estarem na vanguarda dessa mudança foi apenas um acidente de percurso. Algo muito maior estava acontecendo. O tradicional vínculo hierárquico de longo prazo entre empregador e empregado estava se transformando num relacionamento de troca menos duradouro.

Nos primeiros anos do século XXI, os trabalhadores de todas as idades deixaram claro que, sem promessas de longo prazo dignas de crédito por parte dos empregadores, não iriam mais se contentar em trabalhar silenciosa e obedientemente num ambiente de competição feroz. Quanto menos acreditavam que o “sistema” iria cuidar deles por um período extenso o bastante, mais exigentes ficavam em relação a seus supervisores imediatos nas questões de curto prazo. Com a pressão no ambiente de trabalho crescendo sem parar, ficou cada vez mais difícil satisfazer os funcionários.

A partir de meados da década de 1990, acompanhei de perto e estudei a dinâmica do local de trabalho. Dediquei a maior parte do meu tempo ao treinamento de gerentes de todos os níveis: dezenas de milhares de profissionais, desde CEOs até supervisores da linha de frente, de praticamente todos os setores – varejista, de saúde, de pesquisa, financeiro, aeroespacial, de softwares, industrial, público e empresas do terceiro setor. Eu me entusiasmo com o êxito dos gerentes, seus fracassos me deixam arrasado e seus desafios são meus também.

Passei tanto tempo nos bastidores, em tantas organizações, que posso afirmar com conhecimento de causa que a maior parte dos problemas poderia ser evitada ou resolvida de imediato por um gerente pragmático e dedicado, um chefe que reconhece a própria autoridade e a responsabilidade que ela traz. Infelizmente, gerentes dedicados são raros. Muitos se esforçam para melhorar. Alguns nem se dão o trabalho de tentar. A maioria dos chefes deixa tudo correr tão solto que, basicamente, não gerencia, a não ser que não tenha escapatória.

Por que isso acontece?

Está ficando mais difícil gerenciar pessoas

Sempre foi difícil gerenciar. Os gerentes estão o tempo todo no fogo cruzado entre empregador e empregado, tentando conciliar suas necessidades e expectativas conflitantes. A maioria dos gerentes, assim como a maioria das pessoas, faz de tudo para fugir de conflitos. Um dos legados do trabalho nos moldes antigos (quando predominavam os mitos do pós-
-guerra sobre cumprir obrigações e subir os degraus para obter segurança no emprego) é essa mentalidade de liderança que deixa tudo correr solto e se baseia na noção de que o funcionário tem que “se virar sozinho”. No modelo hierárquico antigo, de longo prazo (com organograma em forma de pirâmide), os subordinados aceitavam sem questionar a autoridade de seus superiores. Em consequência, era mais provável que cometessem muitos erros na tentativa de descobrir por conta própria o que fazer. Mas, naquela época, havia mais espaço para desperdício e ineficiência. Agora não há.

Hoje é muito mais complicado gerenciar pessoas. O mundo se encontra totalmente interconectado, a competição é acirrada, o conhecimento é fundamental e tudo está globalizado. Os mercados são caóticos, as necessidades de recursos são imprevisíveis e os empregadores precisam acompanhar as mudanças. Por isso, eles devem ser ágeis e flexíveis para poder sobreviver, e seus funcionários têm que se mostrar cada vez mais agressivos para cuidar de si mesmos e de sua família.

Os trabalhadores estão menos propensos a confiar no “sistema” ou a acreditar que a organização irá cuidar sempre deles e, portanto, menos inclinados a fazer sacrifícios hoje em troca da promessa de recompensa num futuro distante. Discordam abertamente da missão da empresa, das políticas e decisões dos empregadores e questionam as condições de trabalho e o pacote de benefícios. Como resultado de todas essas transformações, a maioria é muito menos obediente às regras da empresa e às instruções dos supervisores.

As fontes tradicionais de onde emanava a autoridade também estão sendo substituídas em ritmo constante. Experiência, idade, posição e práticas estabelecidas perdem a força. O organograma está mais horizontal e camadas de gerência são eliminadas. As relações de chefia são mais transitórias e mais funcionários são gerenciados por líderes de projetos de curta duração, em vez de gerentes com lugar fixo na hierarquia da empresa. As fontes de autoridade em ascensão são formas mais baseadas em trocas, como controle de recursos, de recompensas e das condições de trabalho. Os funcionários recorrem aos supervisores imediatos para ter suas necessidades e expectativas básicas atendidas e fazem livremente exigências aos gerentes. Os gerentes que não conseguem atender essas demandas perdem autoridade aos olhos de seus subordinados.

Enquanto isso, a maioria dos funcionários, como todo mundo, tem mais tarefas e responsabilidades, além de mais obrigações administrativas. Mesmo assim, a abrangência do controle gerencial – o número de pessoas que se reporta a cada supervisor – é maior. E mais gerentes têm funcionários trabalhando em locais afastados.

Vistas no conjunto, as mudanças no local de trabalho ocasionaram uma alteração fundamental nas normas e nos valores que afetam a essência da relação empregador-empregado. O problema é que muitos gerentes continuam evitando o conflito. A maior parte ainda carece de preparo para a liderança e recebe pouco treinamento acerca das táticas básicas de uma supervisão eficaz. E o legado dos líderes da maioria das empresas, grandes e pequenas, continua sendo deixar tudo correr solto: “A missão é esta aqui… Dê seu jeito. Espere até que o notemos. Você vai ficar sabendo se fizer algo errado e o sistema irá recompensá-lo do mesmo modo que recompensa todo mundo.”

O gerenciamento tem seguido a direção errada

Está na hora de o pensamento gerencial dominante, que privilegia a não intervenção, mudar de rumo. Faz muito tempo que livros e treinamentos sobre gerenciamento têm seguido a direção errada.

Desde O gerente-minuto, de Kenneth Blanchard e Spencer John-son, a maioria dos pensadores do gerenciamento vem tentando vender soluções fáceis para o grande desafio que é liderar pessoas e dar poder a elas. Em parte, os autores acertaram: afinal, o que é “definir metas” senão esclarecer as expectativas? O que é “elogiar” senão destacar as pessoas por meio de uma recompensa especial? O que é “repreender” senão apontar as falhas e tomar providências corretivas? Mas Blanchard e Johnson também erraram: gerenciar exige bem mais do que um minuto.

Do mesmo modo, vamos tomar como exemplo o livro de Marcus Buckingham, Quebre todas as regras. O que torna esse livro tão extraordinário é seu foco intenso no papel do chefe. O problema de Buckingham e da maioria dos autores desse gênero é insistir ingenuamente que os funcionários têm seu melhor desempenho quando estão livres para gerenciar a si mesmos. Eles argumentam que a melhor forma de fazer a pessoa “vestir a camisa” da empresa é designar-lhe tarefas que a agradem e elogiá-la bastante. O que nos leva a outra questão: quem vai fazer o trabalho que ninguém quer fazer?

A recente disseminação do uso da expressão “vestir a camisa” é apenas uma forma diferente de exprimir o conceito, -raramente compreendido, de empoderamento, ou “delegação de poder”. A delegação de poder tem sido objeto de enorme confusão desde que Douglas McGregor apresentou as teorias X e Y. A teoria X diz que os trabalhadores mais motivados são aqueles cujo estímulo é externo, como o medo, a coerção e prêmios tangíveis. A teoria Y diz que os trabalhadores mais motivados são aqueles cujo estímulo é interno, como o desejo, a convicção e a busca por autorrealização. Quase todas as pesquisas relevantes indicam que as pessoas, de fato, são motivadas tanto por fatores internos quanto externos. No entanto, a teoria Y se mantém na base da literatura da delegação de poder há várias décadas, e quase não se fala da teoria X. O resultado é que a “falsa delegação de poder” se tornou a abordagem dominante no pensamento, nos livros e nos treinamentos gerenciais.

De acordo com a “falsa delegação de poder”, os gerentes não devem exercer marcação cerrada sobre os funcionários e não devem, em hipótese alguma, focar as falhas deles. Precisam ser tratados de tal forma que se sintam “donos” do próprio trabalho e livres para tomar as próprias decisões. Os gerentes são meros facilitadores, que estão ali para conciliar os talentos e os desejos naturais dos subordinados com suas funções correspondentes no trabalho. Os gerentes não deveriam dizer às pessoas como o trabalho deve ser feito, mas deixá-las criar seus próprios métodos. A ideia é: faça os funcionários se sentirem bem consigo mesmos e os bons resultados virão como consequência.

Essa abordagem da falsa delegação de poder se encaixa em outras tendências sociais e culturais de alcance mais amplo que se afastam da ideia de hierarquia no ambiente profissional. Nós contestamos a autoridade no trabalho, na família e em todos os lugares. A utopia de que “ninguém precisa estar no comando” fica subentendida nesse discurso.

Mas temos que encarar os fatos. Alguém está no comando e os subordinados serão “chamados à responsabilidade”. Eles não têm o “poder” de fazer as coisas do modo deles no trabalho. Não têm liberdade para ignorar tarefas que lhes desagradam nem para fazer o que querem. Na verdade, os funcionários só têm liberdade para tomar decisões próprias dentro de diretrizes e parâmetros definidos, que são estipulados por terceiros de acordo com a lógica da tarefa em questão. Responsabilidade sem direcionamento e apoio suficientes não é poder. É apenas negligência.

O fato de a falsa delegação de poder simplesmente não funcionar fica evidente quando vemos as empresas inventarem uma estratégia após a outra para obrigar os gerentes a liderarem com pulso mais forte ou para de algum modo se esquivarem do aspecto gerencial da liderança.

Muitos líderes me dizem que esperam resolver o problema do gerenciamento usando a tecnologia: “Computador não discute, não se queixa nem faz exigências!” Outros me dizem que a saída é a terceirização e a imigração: “Trabalhadores de culturas mais tradicionais ainda abraçam a antiga ética de trabalho.” Existem limites óbvios para soluções via tecnologia, imigração e terceirização, mas essas estratégias fazem sucesso porque são esforços para contornar o desafio aparentemente insuperável de fazer com que os gerentes gerenciem de fato seus subordinados.

E, é claro, trata-se apenas da ponta do iceberg. Quais são as três principais tendências do gerenciamento de capital humano atualmente? A nova versão do gerenciamento baseado em objetivos, as avaliações obrigatórias e a remuneração vinculada ao desempenho.

Nova versão do “gerenciamento baseado em objetivos”. Hoje os gerentes de todos os níveis têm que cumprir objetivos (números) relativos a cada aspecto de suas operações. A intenção, muito louvável, é focar resultados concretos e mensuráveis. O problema é que, via de regra, os números acabam deflagrando repetidas repreensões (ou elogios), mas o que é mensurado muitas vezes não tem ligação direta com ações que o funcionário podia controlar. Sem orientações passo a passo comunicadas com clareza, esses objetivos representam muitas vezes pouco mais que meros desejos.

Avaliações obrigatórias. Como a maioria dos gerentes reluta em fazer distinções entre os subordinados e em apontá-los individual-mente em casos de repreensão ou recompensa, muitas empresas estão adotando alguma forma de avaliação obrigatória anual. Essa prática exige que os gerentes façam avaliações sinceras de cada funcionário de acordo com uma rígida distribuição de notas e ficou famosa graças a Jack Welch, que foi CEO da GE por cerca de 20 anos. No entanto, embora avaliação e diferenciação sejam essenciais, temos aí um exercício anual de suposições, a não ser que os gerentes estejam monitorando, avaliando e documentando os desempenhos de forma contínua. Uma vez por ano não é suficiente.

Remuneração vinculada ao desempenho. Esta é a tendência mais forte no quesito remuneração: diminuir a parte fixa do salário do funcionário e aumentar a parte que depende do desempenho. Sou a favor da ideia de que desempenhos diferenciados merecem recompensas diferenciadas. Acredito que exista uma relação direta entre o que pagamos por um trabalho e o que recebemos em troca. O problema é que essa forma de remuneração só funciona quando os gerentes deixam claro para cada funcionário exatamente o que ele precisa fazer (que ações concretas estão ao seu alcance) para ganhar mais e o que pode levá-lo a ganhar menos. Em seguida, o gerente precisa monitorar, avaliar e documentar o desempenho real (as ações concretas) de cada pessoa de forma continuada. Quando os gerentes não fazem esse trabalho crucial, prêmios diferenciados são concedidos, mas a relação entre o prêmio e o rendimento individual não fica clara. Com isso, o sistema passa a ideia de ser volúvel e injusto. Já me cansei de ver iniciativas desse tipo resultarem na destruição do moral dos funcionários porque os gerentes deixaram de fazer o trabalho preliminar necessário.

Essas são três das tendências de gerenciamento que estão se desenvolvendo de forma mais rápida. Elas são fundamentais para o novo ambiente de trabalho de alta pressão no qual um excelente desempenho é a única opção aceitável. Mas temos aí um problema semelhante a “botar o carro na frente dos bois”. Cada uma dessas estratégias foi pensada para compensar o fato de os gerentes não manterem pulso firme. No entanto, para terem êxito, os gerentes precisam ser objetivos e rigorosos.

Outra tática comum para fugir do gerenciamento é acertar nas contratações de maneira a não ter que gerenciar. Existem vários sistemas de contratação que oferecem testes sofisticados e modelos de entrevistas com o objetivo de eliminar os candidatos que não tenham um alto desempenho. Acredito na utilidade de bons sistemas de contratação, mas não se pode empregar um número ilimitado de “estrelas”. Além disso, até mesmo as estrelas precisam ser gerenciadas.

Moral da história: não existe forma de contornar e evitar essa parte da liderança chamada gerenciamento. Todo líder precisa assumir a responsabilidade pelo seu pessoal: dar ordens, monitorar o desempenho, corrigir falhas e recompensar bons resultados.

Por que os gerentes não gerenciam

Infelizmente a maioria dos gerentes não tem pulso firme quando se trata de gerenciar – nem realiza sequer as tarefas básicas. Por quê?

Vamos voltar ao gerente daquela loja do início deste livro. Se entrevistássemos um profissional como aquele, como faço o tempo inteiro em minhas pesquisas, ele diria algo parecido com: “Olha, tenho minhas próprias tarefas a cumprir. Não tenho tempo para pegar cada funcionário pela mão. E nem deveria fazer isso. Trabalhei na função deles por dois anos e ninguém precisou me dizer o que fazer. Eu simplesmente fazia. Foi assim que fui promovido a gerente. Procuro interferir apenas quando algo dá errado. Se eu começasse de repente a dar ordens para as pessoas, elas iriam achar que me transformei num grande cretino. Diriam: ‘Não me diga como devo fazer meu trabalho… não é justo… a culpa não é minha.’ Mary ficaria brava, discutiria e apresentaria desculpas. Joe começaria a chorar. Sam cruzaria os braços, escutaria impassível até eu parar de falar e depois voltaria para o que estivesse fazendo antes. Chris concordaria com tudo o que eu dissesse – diria ‘sim’ até eu calar a matraca. Talvez eu acabasse dispensando Mary, e Joe pedisse demissão. Acho que não sou mesmo um líder nato. Adoro trabalhar no comércio, mas não sou muito bom em gerenciar. Provavelmente minha intervenção causaria mais problemas do que resolveria. E é bem provável que meu chefe ficaria bravo por eu não ter deixado as coisas como estavam.”

Esse sujeito vive um dilema que é partilhado pelos líderes e gerentes de todos os lugares por onde já passei. Pergunto a eles todo santo dia por que não mantêm um pulso firme na hora de gerenciar. Quase sempre encontro as mesmas razões – ou os sete maiores mitos do mundo do trabalho.

1. O mito da delegação de poder: delegar poder é deixar as pessoas se virarem sozinhas e permitir que gerenciem a si mesmas.

Qual é a realidade? Quase todo mundo tem um desempenho melhor quando recebe mais orientação, instruções e apoio de alguém mais experiente.

Então, por que os gerentes duvidam do próprio instinto, que lhes diz para manter as rédeas curtas? Porque foram bombardeados com os chavões da falsa delegação de poder.

O curioso é que a maioria dos casos confundidos com microgerenciamento acaba se revelando subgerenciamento disfarçado. Mostrarei como isso acontece.

Caso número 1. O funcionário precisa consultar o gerente a cada etapa de um processo para tomar decisões bastante elementares ou executar ações muito simples. Trata-se de um caso de microgerenciamento? Não. Se um profissional não é capaz de tomar decisões básicas por conta própria, isso quase sempre se deve ao fato de não ter sido previamente orientado pelo gerente. Alguém precisa dizer a ele: “Se acontecer A, faça B. Se acontecer C, faça D. Se acontecer E, faça F.” É assim que se prepara um funcionário para tomar decisões e agir corretamente. Alguém precisa dizer a ele exatamente o que fazer e como fazer; se certificar de que ele entendeu como deve realizar suas tarefas e cumprir com suas responsabilidades; e fornecer a ele as ferramentas e as técnicas que a função exige. E esse alguém é o gerente.

Caso número 2. O funcionário toma decisões sem consultar o gerente. Quando o gerente toma conhecimento disso, o funcionário se vê em apuros. Ele se deu mal por ter tido iniciativa? Sim. Microgerenciamento? Não. Se um profissional não sabe onde começa e onde termina sua liberdade para tomar decisões, a culpa é do gerente, que não deixou claro para ele quais são os parâmetros e as diretrizes a serem seguidos.

Caso número 3. O gerente se mete nas tarefas do funcionário, ou o funcionário se mete nas tarefas do gerente – no final, é impossível distinguir as tarefas de um e de outro. Isso não é microgerenciamento? Não. Trata-se de uma falha na delegação de tarefas. Alguns trabalhos são difíceis de delegar, mas se o trabalho não pode ser passado de forma adequada, cabe ao gerente encontrar um outro caminho e agir de maneira apropriada. Alguém precisa deixar bem claro quais tarefas cabem ao funcionário e quais cabem ao gerente. Alguém precisa dizer, desde o princípio, exatamente o que precisa ser feito, onde, quando e de que modo. E esse alguém é o gerente.

Todos esses casos, tantas vezes confundidos com “microgerenciamento”, acabam se revelando casos de subgerenciamento. É por isso que chamo atenção para o fato de que o microgerenciamento induz ao erro. Aliás, será que existe mesmo isso que chamamos de “microgerenciamento”? É claro, alguns gerentes às vezes exageram, mas a maior parte faz menos do que deveria. O verdadeiro microgerenciamento, se ele existe, é muito raro.

Vejamos as atribuições do gerenciamento: delegar poder adequadamente para que cada funcionário saiba que tarefas lhe cabem, deixar bastante claro o que recai sob a autoridade dele e o que está fora de sua alçada e equipá-lo com as ferramentas e as técnicas exigidas pela função. Isso não é microgerenciar, é gerenciar.

Como deve ser a verdadeira delegação de poder? Se você quer realmente dar poder aos seus funcionários, basta definir o âmbito sobre o qual eles têm autoridade. Isso requer metas devidamente determinadas, com diretrizes nítidas e prazos concretos. A parte trabalhosa da liderança, do gerenciamento e da supervisão é fazer a ponte entre cada subordinado e os padrões e expectativas apropriados – o que fazer e como fazê-lo. Dentro dos parâmetros claramente estabelecidos, um subordinado direto tem poder. Esse poder é limitado? Sim, mas trata-se de um poder real.

2. O mito da justiça: ser justo é tratar todo mundo da mesma maneira.

De onde surgiu esse mito? Em primeiro lugar, a aversão do RH e do departamento jurídico a todo e qualquer risco de conflitos ou litígios resultou na crença de que um tratamento diferenciado entre os funcionários é “contra as regras”. Em segundo lugar, isso está intimamente ligado à noção de “politicamente correto”, que faz com que tanta gente se autocensure ante qualquer menção às diferenças entre as pessoas – mesmo as diferenças visíveis relativas ao mérito individual. Em terceiro lugar, temos os clássicos equívocos provenientes da psicologia humanista e da teoria do desenvolvimento humano, segundo as quais, em resumo, somos todos vencedores. A tese básica é a seguinte: já que todos têm seu valor, deveríamos tratar todas as pessoas do mesmo modo.

A verdade é que não somos todos vencedores, como qualquer um de seus funcionários pode lhe confirmar. Tratar todo mundo da mesma maneira, sem levar em conta o modo como cada um se sai, é totalmente injusto.

Desde o início dos anos 1990, o que se entende por autoaperfeiçoamento vem abandonando o sentido de “melhora de si mesmo” e se tornando um “sentir-se bem consigo mesmo” – havendo ou não melhora. A ironia é que o verdadeiro desenvolvimento humano acontece quando avaliamos o desempenho das pessoas de forma honesta e procuramos ajudá-las a se aprimorarem para que possam ganhar as recompensas que desejam. O suposto bem-estar e a suposta igualdade tornam-
-se mais uma desculpa para os gerentes deixarem de monitorar e avaliar o desempenho e de informar aos funcionários quando estes fazem algo errado, o que acaba impedindo o seu progresso. Se os gerentes chegam a apontar as falhas para seus subordinados, é comum enfrentarem resistências ou um sentimentalismo exacerbado: “A culpa não é minha. Pare de pegar no meu pé.” É nesse momento que muitos gerentes voltam ao -estado de inação.

Ainda pior, por se esconder atrás de uma falsa justiça, a maioria dos gerentes é incapaz de dar prêmios complementares aos funcionários (ou não deseja fazê-lo) quando estes realizam um trabalho extraordinário. Conheço muitos gerentes que chegam a dizer para os subordinados: “Agradeço imensamente seu esforço extra, mas não posso fazer nada de especial por você. Se fizesse algo, teria que fazer por todo mundo.” É claro que não se pode fazer tudo por todo mundo, por isso a maioria dos gerentes escolhe a saída mais fácil, que é não premiar ninguém em especial. Resultado: quem tem um desempenho baixo ou medíocre goza as mesmas recompensas dadas a quem tem um excelente rendimento. Os recursos para premiar a competência, que já costumam ser bem escassos, acabam sendo ainda mais diluídos na tentativa de distribuí-los por igual. Quem tem um resultado extraordinário fica cada vez mais frustrado e irritado. Conclusão: os gerentes deixam de oferecer a seus melhores funcionários a flexibilidade de que precisam para continuar a trabalhar com dedicação e presteza, e privam a si mesmos de uma ferramenta fundamental para a motivação.

O que é justo de fato? Fazer mais por algumas pessoas e menos por outras, com base no que elas merecem – com base em seu desempenho.

3. O mito do cara legal: o único jeito de ser firme é agir como um cretino, mas eu quero ser um “cara legal”.

Muitos gerentes agem como cretinos, o que não significa que sejam fortes.

Qual é a verdade? Gerentes realmente “legais” fazem o que for necessário para ajudar os funcionários a terem êxito, de forma que possam prestar um ótimo serviço ao cliente e fazer jus a mais gratificações.

Por que às vezes os chefes agem como cretinos? Algumas pessoas adoram estar no topo – isso afaga o ego delas, faz com que se sintam importantes e lhes dá a chance de mandar nos outros.

Alguns chefes são cretinos por pura negligência: na verdade, não sabem o que está acontecendo, mas tomam decisões importantes assim mesmo. São os cretinos que só dão feedback aos funcionários sobre seu desempenho quando estes fazem algo muito errado, e então aplicam penas severas. São os cretinos que usam sua autoridade de chefe de todas as formas erradas, nas horas erradas, sem jamais se dar o trabalho mais árduo de gerenciar as pessoas.

E existe o fenômeno bastante comum do “complexo do falso cara legal”. O gerente que é um “falso cara legal” se recusa a tomar decisões, dar ordens e cobrar responsabilidades. Diz a si mesmo que age assim porque não quer ser um “cretino” ou porque deseja ser “legal”. Convence a si mesmo de que, por algum motivo, não é bom ser chefe. A autoridade de uma pessoa sobre outra lhe parece algo ofensivo. Esse é outro mal-entendido que nasce do impulso igualitário: todas as pessoas são iguais no Universo, e, portanto, uma pessoa não deveria afirmar sua superioridade sobre outra nem querer sua obediência em nenhum relacionamento. Que lindo.

Será mesmo? Então por que você entra num restaurante e dá ordens ao garçom? Porque você está pagando o restaurante para receber atendimento e comida. O garçom, por sua vez, está sendo pago. Sem ressentimentos. Trata-se de uma relação de troca. Do mesmo modo, sua autoridade como chefe no trabalho não exige que você reclame alguma superioridade ao cosmos. A relação entre chefe e subordinado é de troca, exatamente como a relação com um cliente. Aqueles que você gerencia estão sendo pagos para fazer o trabalho. Essa é a origem da sua autoridade. Sem ressentimentos.

O irônico é que os falsos caras legais costumam abrandar tanto a sua autoridade que as coisas acabam dando errado. Como consequência, ficam frustrados e irritados e podem agir como -cretinos, sendo arbitrários, inconvenientes, grosseiros, mesquinhos e até agressivos. A diferença é que os falsos caras legais tendem a se sentirem terrivelmente culpados depois de agirem assim. E o que fazem? Voltam a amolecer, sem jamais se darem conta de que entraram num círculo vicioso.

Estão sendo realmente gerentes “legais” quando deixam de dar a orientação, o apoio e o treinamento de que os funcionários necessitam para serem competentes?

Na verdade, estão apenas livrando a própria cara, evitando a desconfortável tensão de estar no meio do fogo cruzado entre a diretoria e a linha de frente – de ser aquele que precisa conciliar as necessidades e os desejos conflitantes de empregador e empregado. Recusam-se a assumir a responsabilidade por sua autoridade, e as consequências concretas disso não são nem um pouco legais: pode haver problemas, às vezes alguns bem complicados. Quando estes não são atacados, se transformam em desastres que prejudicam ou até põem fim a uma carreira. Nada legal. A melhor forma de evitar ser um cretino é assumir sua autoridade legítima e ficar à vontade para aplicá-la.

4. O mito da conversa difícil: não interferir é a melhor forma de evitar confrontos com os funcionários.

Para a maioria dos gerentes, o momento mais desconfortável e delicado do gerenciamento é quando são obrigados a ter uma conversa daquelas bem difíceis com os funcionários sobre determinado problema. Acreditam que ser um gerente forte exige ou até mesmo gera esses confrontos, ao passo que ser um gerente fraco lhes permite evitá-los.

A verdade é que ser um gerente fraco torna esses confrontos inevitáveis, ao passo que com um gerente forte eles raramente ocorrerão e, quando ocorrerem, não serão sequer desconfortáveis.

Um de meus principais objetivos no treinamento de gerentes é ajudá-los a superar o medo de atrito com seus subordinados. Nossa pesquisa mostra que a razão primordial pela qual tantas conversas com os gerentes são difíceis é exatamente o fato de serem tão raras. Quando as conversas com a gerência acontecem apenas em ocasiões especiais, é óbvio que tendem a ser bastante complicadas. Por quê?

Nem o gerente nem o funcionário têm experiência nessas conversas, portanto nenhum dos dois é muito bom nisso.

O gerente nunca deixou suas expectativas claras, logo a conversa se torna uma grande e desagradável surpresa para o subordinado.

Essas conversas normalmente acontecem quando um problema não pode mais ser evitado, de modo que é bem provável que os ânimos se exaltem. Além disso, resolver um problema depois que é fato consumado é muito mais difícil do que evitá-lo.

Como o gerente não está por dentro do que acontece à sua volta, não costuma conhecer todos os dados e, assim, se sente menos seguro do seu ponto de vista, tendo menos elementos para elaborar seu argumento e responder aos contra-argumentos do funcionário.

Se você não recorrer a essas conversas periódicas, sua mudança brusca de comportamento vai parecer um ataque de nervos. Digamos que finalmente você resolva assumir uma posição firme a respeito de um ou mais problemas que acabou deixando correrem soltos. Convoca uma reunião de equipe e declara: “Vocês precisam chegar na hora e tirar menos tempo de almoço, e desta vez estou falando sério. E, a propósito, acabou o bate-papo no escritório. Quero todo mundo concentrado no trabalho!” Depois você pede que um funcionário-problema, que o vem deixando louco, o acompanhe até sua sala e diz a ele que é melhor tomar jeito, ou, melhor ainda, que ele está despedido. Nesse dia, você vai para casa pensando: “Hoje eu gerenciei!” No dia seguinte, porém, chega ao trabalho e retoma seu modo normal de não intervenção.

Se a sua ideia de assumir o comando é deixar de ser o “cara legal” e se transformar num “cara durão” de repente, há uma boa chance de que vá parecer um cretino. Além disso, é provável que as pessoas não o levem a sério. Elas podem duvidar de que você vá fazer valerem as novas diretrizes ou achar que acabará relaxando e se esquecendo daquilo tudo. Talvez você não se saia nada bem nesses confrontos e eles não surtam efeito; talvez as pessoas resistam e você desmorone. Talvez fiquem aborrecidas ou zombando ou deixem de gostar de você. O processo todo será incômodo, desagradável e penoso – e, depois de tudo isso, é possível que o seu esforço de assumir o comando nem dê resultado.

Assumir o comando de modo significativo e duradouro é muito parecido com entrar em forma fisicamente. Trata-se de um processo longo e tedioso e exige mudanças fundamentais no seu comportamento para que se tornem novos hábitos. Não existem atalhos, e leva tempo para os resultados aparecerem. Você ainda terá algumas conversas difíceis e até mesmo alguns confrontos, porém em menor quantidade, e apenas quando necessário. É preciso coragem para assumir o comando e ser um gerente forte, mas, provavelmente, não pelas razões que você imagina.

Não tenha medo do confronto. Esteja preparado para uma longa, lenta e tediosa transição que, de agora em diante, irá mudar de forma radical seus hábitos, seu papel e seu relacionamento no trabalho. Se você não consegue reunir essa coragem, então não deve ser o chefe.

5. O mito dos entraves burocráticos: o gerente não pode ser forte porque existem muitos fatores fora do seu controle – burocracia, cultura corporativa, seus superiores, limitação de recursos.

Todos os dias, ouço gerentes dizerem que, apesar de seus melhores esforços, as regras e a burocracia os deixam de mãos atadas. Aliás, alguns veem nessa dificuldade uma desculpa para não gerenciar. E, quase sempre, bem ao lado deles, na mesmíssima empresa, com regras e burocracia idênticas, há diversos gerentes que encontram formas de contornar esses entraves. É difícil, mas fazem isso assim mesmo, simplesmente porque é o trabalho deles.

Como se adaptar a esses obstáculos? Como contorná-los?

Sou formado em Direito, portanto, posso dizer como os advogados lidam com esses aspectos. Eles aprendem tudo o que podem a respeito das regras e da burocracia. Em seguida, trabalham de acordo com elas.

Você tem medo de ser processado? Há muitas razões inadmissíveis para fazer distinções entre funcionários, mas o desempenho não é uma delas. Desde que você possa demonstrar que todo prêmio ou penalidade se baseia somente no desempenho profissional, não há base para que se alegue discriminação. Encontre um aliado que possa ajudá-lo a conhecer as regras e a trabalhar de acordo com elas: alguém do RH, do departamento jurídico, do sindicato… ou seu chefe.

É claro que há coisas que você não pode fazer. Não se arrisque. Se fizer, terá problemas. Muitas vezes, porém, haverá coisas que você não tinha percebido que poderia fazer, bastando aprender como fazê-las. Não dá para remover todo obstáculo, mas existem inúmeras pequenas soluções que fazem muita diferença.

O mito é acreditar que são os fatores além do seu controle que o deixam de mãos atadas.

Qual é a verdade? Focar apenas o que não podemos controlar enfraquece até a pessoa mais poderosa do mundo, ao passo que focar intensamente o que você pode controlar – excluindo tudo o que não pode – o deixa mais forte.

O fato é que existem muitas coisas sob o seu controle: você, sua coragem, sua habilidade, seus hábitos, seu tempo. Você não precisa da permissão de ninguém para ser forte. Não precisa da permissão de ninguém para conversar mais frequentemente com seus funcionários sobre o serviço que cada um está prestando. Não precisa de permissão para preparar as pessoas para fazerem um bom trabalho, deixar as expectativas bastante claras a cada etapa do processo e definir com exatidão metas, diretrizes e prazos. Não precisa de permissão para monitorar, avaliar e documentar o desempenho. Não precisa de permissão para detectar de imediato os pequenos problemas e resolvê-los antes que cresçam. Não precisa de permissão para direcionar mais recompensas para as pessoas que fazem um trabalho acima da média.

6. O mito do líder nato: não tenho talento para gerenciar.

A tese aqui afirma que algumas pessoas são líderes natos e, portanto, são os melhores gerentes, ao passo que outras não têm o dom da liderança e estão destinadas a ser gerentes de segunda classe.

Qual é a verdade? Muitos líderes natos não são gerentes maravilhosos. Os melhores gerentes são aqueles que aprendem e aplicam técnicas comprovadas até que se tornem uma aptidão e continuam praticando até virarem hábito.

Existe o que se chama de capacidade inata de liderança? Claro que sim. Algumas pessoas são visionárias, carismáticas, articuladas, cheias de ideias e possuem uma energia fora do comum. São aquelas capazes de motivar e inspirar. Os outros querem segui-las. Mas isso não faz delas, necessariamente, bons gerentes. O mais frequente é esses grandes líderes terem sucesso por serem espertos o suficiente para contratar ótimos gerentes e deixar que estes se encarreguem dessa parte crucial da liderança que é o gerenciamento. Aliás, ouço muitos relatos de como o líder nato costuma irromper feito um furacão no ambiente de trabalho, distraindo os funcionários, deixando-os extasiados, dando tapinhas nas costas de todos, tomando decisões aleatórias, estimulando a lealdade entre as pessoas, disseminando ideias e conceitos que geram esperanças e receios… e em seguida ir embora, deixando que o gerente arrume a bagunça.

Uso o termo “gerenciamento” para destacar os aspectos mais corriqueiros, porém cruciais, da liderança: fornecer orientação e direcionamento, cobrar responsabilidades, lidar com fracassos e premiar êxitos. Esses são os elementos básicos em que os líderes de hoje muitas vezes deixam a desejar. E são os mais importantes quando se trata de obter dos funcionários um trabalho melhor e de ajudá-los a serem remunerados como merecem. Tendo treinado milhares de pessoas, aprendi que quase todo mundo pode se tornar um gerente muito melhor.

7. O mito do tempo: não há tempo suficiente para gerenciar pessoas.

Esse mito surge do fato de existirem apenas 168 horas numa semana e zilhões de exigências a cumprir – nossas próprias tarefas, responsabilidades e projetos, além das obrigações de gerenciamento.

A verdade é que, uma vez que nosso tempo é tão limitado, definitivamente não há tempo para não gerenciar pessoas. Os gerentes que tentam evitar a qualquer custo gastar seu tempo no gerenciamento sempre gastam muito mais dele gerenciando de qualquer maneira no final. Isso acontece porque, -quando um gerente evita se dedicar de antemão para se certificar de que as coisas andarão bem, as coisas sempre andam mal. -Pequenos problemas vão se acumulando e, muitas vezes, ficam tão grandes que já não podem mais ser ignorados. A essa altura, o gerente não tem outra escolha senão correr atrás de cada problema e resolvê-lo. Quando há uma crise, é quase certo que ele fique feito barata tonta eliminando transtornos, tentando assumir o controle sobre grandes problemas que deveriam ter sido resolvidos com facilidade quando ainda eram pequenos, procurando repor recursos desperdiçados, lidando com dificuldades de desempenho existentes há muito, sentindo-se ainda mais pressionado pelo fator tempo. Isso significa que é provável que ele volte a evitar gerenciar pessoas e só se dedique novamente ao gerenciamento quando surgir outro grande problema para identificar e resolver.

Lembre-se de que a parte do seu dia que você gasta gerenciando representa um tempo muito bem aproveitado. Ao gerenciar, você ativa a capacidade produtiva das pessoas sob seu comando. Quinze minutos de conversa com um funcionário são suficientes para que ele se comprometa com horas, ou até dias, de alta produtividade.

Se você aplicar com inteligência o seu tempo de gerenciamento e atentar para os fatores básicos a cada etapa do processo, o tempo que realmente gastar gerenciando será muito mais eficaz. Os resultados surgirão de imediato. Logo as coisas começarão a melhorar e você receberá de volta esse tempo investido.

A espinhosa realidade do gerenciamento de pessoas

Sei que, para a maioria das pessoas, pôr efetivamente a mão na massa exige uma mudança profunda na ideia que fazemos a respeito do papel do gerente e do relacionamento gerencial. Muitos participantes dos meus seminários me dizem: “Ninguém jamais me disse isso. Sinto como se você estivesse me dando permissão para gerenciar, permissão para ser o chefe.” Também ouço de muitos outros o seguinte: “Isso é senso comum. É o básico. Gerentes precisam gerenciar, simples assim. Onde estávamos com a cabeça?” Grande parte do que digo faz mesmo parte do senso comum. Gerentes precisam gerenciar.

O curioso é que cerca da metade dos participantes de meus seminários diz exatamente o oposto (pelo menos no início): “Você deve estar maluco. Isso contradiz tudo o que li sobre gerenciamento e aprendi em outros treinamentos.” E eles estão certos. Pouquíssimas pessoas por aí estão dizendo o mesmo que eu.

Gerenciar pessoas no mundo real é muito, muito difícil, e não existem soluções simples. Sei que a maioria dos gerentes vive sob forte pressão. Eles assumem posições de supervisão porque são muito bons em alguma coisa, mas não, em geral, por serem especialmente bons em gerenciar pessoas. Uma vez promovida, a maioria dos novos gerentes recebe muito pouco treinamento efetivo de gerenciamento. E as instruções e os livros que eles chegam a receber estão saturados da ideia da falsa delegação de poder, sendo raros os que abordam a realidade “espinhosa” do gerenciamento:

Nem sempre é possível contratar “estrelas”. Você deve contratar o melhor profissional disponível, e muitas vezes essa pessoa está no meio da escala, e não no topo.

Gerenciar uma estrela pode ser ainda mais difícil do que gerenciar alguém mediano.

Mesmo que você deixe suas expectativas bem claras, às vezes os funcionários não correspondem a elas.

Nem todos são vencedores. Lidar com o fracasso é parte significativa do gerenciamento.

Não é sempre que os funcionários podem se concentrar nos seus pontos fortes, pois há muito trabalho em andamento e eles são contratados para fazer tudo o que precisa ser feito.

Nem sempre os funcionários fazem jus a um elogio. E aqueles que o merecem normalmente querem prêmios tangíveis, não apenas o agrado verbal.

Em nossos seminários de treinamento, quando começo a falar sobre esse lado espinhoso da realidade, os gerentes concordam balançando a cabeça e se põem a escutar com atenção. Quando digo que não tenho nenhuma resposta fácil porque as respostas fáceis só funcionam no mundo da fantasia, ainda mais gente concorda. Então prometo a eles que tenho, sim, uma série de soluções difíceis que exigirão muita coragem, habilidade, tempo e disciplina para serem implementadas. É aí que percebem que eu realmente tenho algo a oferecer.

Tudo o que faço em meus seminários é ensinar gerentes frustrados a imitar o que os mais eficazes estão fazendo no dia a dia. Treinei milhares de pessoas nas técnicas básicas do gerenciamento firme, de dedicação intensa e envolvimento direto. Quase todo dia recebo feedback dos gerentes que orientei. E o que eles me trazem da linha de frente é isto: estão conseguindo mais dos funcionários e fazendo mais por eles, uma pessoa por vez, um dia de cada vez.

Não tenha medo de ser chefe – seja um gerente extraordinário!

Não tenha medo de ser chefe. Na verdade, isso é fundamental. O chefe – em qualquer nível – é a pessoa mais importante no local de trabalho. Todo mundo está sob uma pressão cada vez maior. Espera-se que os funcionários trabalhem mais depressa, mais arduamente e com mais inteligência. E eles não estão dispostos a esperar pelas recompensas de longo prazo. Contam com seu chefe imediato, mais do que com qualquer outra pessoa, para satisfazer suas necessidades e expectativas profissionais fundamentais e enfrentar todas as situações que surgem no trabalho. Querem saber: “Como as coisas funcionam aqui? O que você quer de mim? O que vou receber pelo meu esforço de hoje?” O chefe é o ponto de contato – porém bem mais que isso: no cotidiano, o chefe define a própria experiência no trabalho. Sobre isso há consenso: vários estudos apontam que o fator número um de produtividade, moral elevado e conservação de talentos é o relacionamento entre funcionários e seu chefe imediato.

Sendo assim, o que as pessoas procuram num chefe?

Profissionais de desempenho sofrível procuram por um chefe que não interfira e que trate todo mundo da mesma maneira. Pre-ferem alguém que não saiba quem está fazendo o que, onde, por que, quando e como – um chefe mal informado que ignore problemas de desempenho. Esses funcionários querem um chefe que não lhes diga o que fazer e como fazer, que não comunique suas expectativas a cada etapa do processo. Desejam ser deixados em paz para ficarem no seu cantinho e receberem a mesma remuneração que os demais, independentemente de seu desempenho. Profissionais assim são os maiores beneficiários do subgerenciamento.

Por outro lado, profissionais de ótimo desempenho preferem um chefe que seja forte e participativo, que os conheça muito bem e saiba exatamente o que estão fazendo a cada etapa do processo. Esses profissionais querem alguém que deixe claro que eles são importantes e que seu trabalho tem valor. Preferem uma pessoa que comunique suas expectativas, que lhes ensine as melhores práticas, mostre as armadilhas, os ajude a resolver pequenos problemas antes que desandem e se avolumem, e os premie quando tiverem um desempenho extraordinário. Eles procuram um chefe que saiba se livrar dos profissionais incompetentes. Estão sempre em busca de gerentes fortes que vão prepará-los para o sucesso e ajudá-los a receber o que precisam e desejam do emprego.

E quanto à maioria dos funcionários, o grupo que está em algum ponto mediano entre os profissionais excelentes e os de desempenho sofrível? Você obterá deles exatamente o que investir neles – quase na mesma proporção da técnica, do tempo e da energia que empregar para gerenciá-los.

Se você lidar com todos da mesma maneira e não interferir, estará tratando seus funcionários como profissionais ruins. Vai subgerenciá-los de modo a fazê-los entrar numa lenta espiral descendente. E atrairá mais profissionais fracos que vão querer “trabalhar para você”. Se for firme e muito participativo, estará tratando seus funcionários como profissionais de ótimo desempenho. Vai gerenciá-los de modo a fazê-los entrar numa segura espiral ascendente. E profissionais excelentes farão fila na porta da sua sala querendo uma chance de trabalhar com você.

Tudo pode ser resumido assim: que tipo de funcionário você quer que o procure? Que tipo de chefe vai ser?

Seja o chefe que diz: “Ótimas notícias: eu sou o chefe! Para mim, essa é uma responsabilidade sagrada. Vou cuidar para que tudo ande bem por aqui. Vou ajudá-los a executar seu trabalho com qualidade e rapidez. Vou prepará-los para obter sucesso em cada etapa do processo. Deixarei as expectativas bem claras. Vou ensiná-los a se planejarem e trabalharei com vocês para esclarecer metas, diretrizes e especificações. Vou ajudá-los a dividir prazos maiores em frações menores de tempo, com parâmetros concretos de desempenho. Irei além dos procedimentos operacionais padrão e darei avisos úteis. Produzirei checklists e oferecerei outras ferramentas. Vou ensiná-los a acompanhar o que estão fazendo a cada -momento. Vou auxiliá-los a monitorar, avaliar e documentar seus êxitos em todas as etapas. Vou ajudá-los a resolver os problemas assim que eles se apresentarem, para que não desandem e se tornem problemas maiores. Vou mostrar como encontrar atalhos, evitar armadilhas e seguir as melhores práticas. Contem comigo.”