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“Atendimento ao cliente – Essas palavras significam muito. Responder a perguntas. Resolver problemas. Consertar o que se rompeu e encontrar o que foi perdido. Acalmar o cliente furioso e deixar o tímido à vontade. E, a cada caso, tirar um coelho da cartola: fazer com que as pessoas encontrem os produtos, os serviços e as soluções ideais para elas… e ajudá-las a se divertir e a aproveitar ao máximo o que adquiriram.” – Ron Zemke
Prestar um Atendimento nota 10 é criar uma experiência inesquecível para o cliente. É suprir expectativas e satisfazer necessidades, descobrindo oportunidades de surpreender e cativar. E assim fazer com que ele volte sempre.
Com uma linguagem e ilustrações simples e bem-humoradas, Atendimento nota 10 aborda os mais importantes aspectos envolvidos em um serviço de alta qualidade. Aqui você encontrará variadas estratégias, técnicas e dicas para prestar o melhor atendimento — pessoalmente, pela internet e pelo telefone.
Seja você um iniciante ou um profissional experiente nessa área, esta leitura lhe dará uma visão bastante positiva dos desafios relacionados a essa atividade, mostrando como:
· Evitar os 10 pecados do atendimento ao cliente.
· Aplicar os princípios fundamentais do bom atendimento: confiabilidade, empatia, segurança, aparência e resposta.
· Solucionar problemas e fazer com que clientes decepcionados voltem a se sentir satisfeitos.
· Usar os segredos do Atendimento Nota 10, como a capacidade de ouvir.
· Formular boas perguntas para obter respostas valiosas dos clientes.
· Lidar com “clientes infernais”.
· Manter-se calmo e adotar sempre uma postura profissional.
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Este livro apresenta uma série de valiosas técnicas empregadas em todo o mundo por milhares de profissionais especializados em prestar um atendimento de alta qualidade. Agora você saberá o que eles fazem para tornar a vida e o trabalho dos clientes mais fáceis, mais interessantes e menos entediantes. E como se divertir fazendo isso.
O primeiro fundamento para a prestação de um serviço exemplar é compreender o que é um bom atendimento – do ponto de vista do cliente. Outras questões imprescindíveis são: saber exatamente qual é o seu papel, como o desempenha, o nível de qualidade que seu trabalho deve ter e condicionar-se a executá-lo sempre nesse padrão.
Aqui você conhecerá os cinco princípios básicos do Atendimento Nota 10: confiabilidade (a capacidade de cumprir o prometido), empatia (o cuidado individual com os clientes), segurança (o conhecimento de causa, a cortesia e a habilidade de transmitir sinceridade, competência e confiança), aparência (a adequada apresentação das instalações, dos equipamentos e dos colaboradores) e resposta (a boa vontade em ajudar os clientes).
Nestas páginas são revelados ainda os segredos do Atendimento nota 10. Você verá que os clientes observam cada um das suas ações e que juntas elas podem fazer do seu trabalho algo inesquecível. Eles avaliam seu modo de escutar as pessoas e lhes responder, a maneira como antecipa as necessidades delas, seu jeito de se relacionar pessoalmente, a forma como usa o telefone, as palavras que escreve, o fato de agradecer a alguém, entre outros.
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