Prefácio
Bob Nelson e eu somos amigos há mais de quinze anos. Por isso, tive a oportunidade de acompanhar a história de Faça o que tem que ser feito. Durante algum tempo, nós conversamos sobre a possibilidade de escrever um livro a quatro mãos, tendo como base Mensagem para Garcia, uma fábula clássica sobre a importância de os funcionários fazerem aquilo que seus supervisores mandam. Mais de uma década depois, Bob reformulou essa mensagem para que ficasse mais afinada com o nosso tempo.
Por quê? O antigo conceito de trabalho não existe mais. Acabou. Antes, a lealdade costumava garantir a estabilidade no emprego. Quando me formei, lembro que um amigo conseguiu uma vaga numa grande companhia telefônica e ligou para casa para dar a boa notícia. A mãe dele chorou de alegria e disse: “Você está feito para a vida toda.” Hoje, onde quer que se trabalhe, nunca se está feito na vida. Com todas as mudanças ocorridas nas empresas, não existe mais garantia para o futuro.
Se o conceito antigo acabou, qual é o novo? Em conversas com pessoas dos quatro cantos do mundo, procurei saber o que elas procuram num emprego, já que não têm mais segurança. As respostas apontam para duas coisas: honestidade e oportunidade. Em primeiro lugar, os colaboradores de hoje querem saber a verdade, não aceitam mentiras. Eles não se sentem confortáveis numa empresa que garante que não fará demissões e, seis meses depois, começa a demitir gente. Segundo, eles querem oportunidades – de aprender, de acumular conhecimentos e de desenvolver suas habilidades. Eles sabem que o valor de seu trabalho e seu potencial de se recolocar no mercado são a sua maior segurança no emprego.
Hoje se fala muito em “tornar-se uma marca”. Em breve, todos terão seus portfólios com a descrição das oportunidades que tiveram e das habilidades que oferecem ao empregador. Atualmente, a melhor forma de aprender é ter oportunidade de tomar iniciativa. As pessoas precisam ter chance de cometer erros e de aprender com esses erros. E precisam conhecer as estratégias e técnicas necessárias para se destacarem no trabalho. É disso que este livro trata. Bob mostra que todos nós podemos criar nossas próprias oportunidades, independentemente de onde trabalhamos ou da função que exercemos.
A mensagem de Bob também é oportuna ao mostrar que as grandes empresas que estão vencendo a concorrência hoje em dia são as que focam o cliente. Não há nada que deixe um cliente mais irritado do que frases prontas, como “Desculpe, mas essa é a nossa política”, “Eu sou um mero empregado aqui” ou “O senhor deseja falar com o meu supervisor?”. Os clientes – mais exigentes a cada dia – gostam de lidar com quem tem poder para tomar decisões. É isso que derruba a concorrência e mantém a equipe motivada.
As melhores empresas estão descobrindo que o melhor serviço vem dos colaboradores que têm chance de causar impacto no seu trabalho. Mais uma vez, o livro de Bob mostra que em todos os cargos, em qualquer nível, os colaboradores estão mais próximos que qualquer um dos problemas e oportunidades de seu próprio trabalho. Portanto, eles têm condições de fazer a diferença para seus clientes, colegas e até mesmo seus gerentes.
Leia Faça o que tem que ser feito e fale dele para todos os seus amigos. Este livro pode realmente ajudar a criar oportunidades para que você e aqueles com quem trabalha se sobressaiam no emprego. E tenho a impressão de que seu gerente também vai gostar muito do livro. Melhor para todos!
Ken Blanchard, Ph.D.
Coautor de O Gerente-Minuto
Apresentação
Este livro tem um princípio simples: nunca é preciso permissão para se fazer um bom trabalho. Onde quer que você trabalhe, ou para quem quer que trabalhe, seu supervisor espera que você sempre use seu discernimento e se esforce para fazer o que tem que ser feito a fim de que a empresa seja bem-sucedida.
Isso é o que chamo de “A Expectativa Suprema”. É uma mensagem que todo colaborador precisa ouvir, mas que poucas empresas declaram explicitamente.
Embora possa parecer estranho, todo empregador hoje procura contratar essencialmente o mesmo tipo de pessoa: alguém que tenha iniciativa. É claro que as necessidades específicas do gestor são tão variadas quanto as qualificações e a capacidade dos funcionários que contratam, mas, no fundo, é o mesmo tipo de indivíduo que eles procuram. Alguém que, em uma dada situação de trabalho, age de forma independente – qualquer que seja sua formação, seu treinamento ou sua capacidade – vale ouro.
Ser capaz de corresponder à Expectativa Suprema é uma virtude que todo trabalhador possui, mas que poucos parecem demonstrar. Fazer o que precisa ser feito por iniciativa própria é a marca registrada da excelência profissional.
Atender um cliente, solucionar um problema, ajudar um colega de trabalho, dar uma sugestão para economizar dinheiro, desenvolver uma ideia ou aprimorar um processo são ações esperadas de todos os colaboradores a partir do momento em que eles são contratados.
Na verdade, não conheço nenhuma empresa hoje em dia que possa sobreviver com funcionários que apenas seguem ordens. O ambiente competitivo, o número de mudanças e a velocidade dos negócios na maioria dos mercados são intensos demais para os colaboradores agirem de outra forma. A empresa que espera que os funcionários façam apenas aquilo que os gestores pedem é uma séria candidata a cair fora do negócio em uma questão de tempo.
Compare a sua empresa com qualquer concorrente. Provavelmente, vocês têm produtos, serviços, tecnologia, canais de distribuição e estratégias de mercado semelhantes, entre outras coisas.
O que faz com que uma empresa tenha sucesso e outra lute para sobreviver? São as pessoas, e a iniciativa diária, a energia e o empenho com que elas trabalham, sem esperar que alguém lhes diga o que devem fazer.
Os dias de “superiores” e “subordinados” pertencem ao passado. O trabalho hoje é uma parceria, todos trabalham em conjunto. A natureza do trabalho – do negócio em si – está mudando com tanta rapidez que os funcionários não podem esperar uma direção. Precisam estar sempre a postos.
Os colaboradores é que sabem melhor como fazer seu próprio trabalho. Eles conhecem bem os problemas que surgem no dia a dia e as necessidades dos clientes. Eles veem e sentem em primeira mão o que os gerentes mais graduados só podem deduzir a partir de relatórios. Com colaboradores de todos os níveis motivados e preocupados em fazer seu trabalho da melhor forma possível, a empresa pode ser mais receptiva aos seus clientes – e mais competitiva para atingir suas metas.
Muito em breve nós seremos um mundo de trabalhadores autogerenciados, onde todos precisarão compreender a importância da própria contribuição para a missão e o propósito da empresa e se esforçar para tomar iniciativas que tenham mais impacto.
Com o tempo, o seu trabalho se tornará mais empolgante, você sentirá o efeito de suas ações e aprenderá, crescerá e se desenvolverá nas suas funções. Passará a ser conhecido como alguém que “faz as coisas acontecerem”, será capaz de assumir responsabilidades maiores e mais significativas e receberá recompensas por agir assim.
Este livro pretende ser um ponto de partida para outras discussões. Representa uma atitude e uma filosofia que vieram para ficar, uma atitude que pode beneficiar todos os membros da empresa – além da empresa como um todo.
Bob Nelson
1 Introdução:
Uma mensagem que veio para ficar
Como muita gente, tive alguns empregos interessantes na adolescência e na época da faculdade. Trabalhei em montagem de bicicletas (fui despedido). Vendi dicionários de porta em porta. Passei um verão tentando receber o pagamento de ingressos para um concurso de beleza – os bilhetes tinham sido reservados por homens de meia-idade que caíram na conversa sedutora das vendedoras, mas não pretendiam comparecer ao evento. Trabalhei como professor de matemática, vendedor de livraria, caixa de loja de conveniência e até supervisor de um acampamento de verão para escoteiros.
Esses trabalhos eram tão banais que chegavam a ser monótonos. Na época, eu achava que eles só tinham em comum o fato de serem trabalhos modestos, com baixa remuneração.
Mais tarde aprendi que estava errado. Esses empregos me ofereceram valiosas lições e oportunidades que ignorava – lições que descobri depois que podiam ser aprendidas em qualquer emprego, em qualquer nível!
Vejamos, por exemplo, meu trabalho na loja de conveniência. Eu achava que era um bom funcionário. Fazia o que mandavam e o que eu achava que era minha obrigação fazer – o que consistia basicamente em ficar atrás da caixa registradora, esperando para passar as compras dos clientes.
Mas um dia eu estava no caixa conversando com um colega de trabalho quando o gerente regional entrou. Ele olhou em volta da loja por um instante e fez sinal para que eu o acompanhasse até um dos corredores. Sem dar uma palavra, começou a examinar as mercadorias e a mexer nas prateleiras vazias, substituindo produtos que tinham sido comprados. Depois foi até a área de preparação de alimentos, limpou o balcão e esvaziou a lata de lixo.
Fiquei observando tudo com curiosidade e, aos poucos, percebi que ele esperava que eu fizesse o que ele estava fazendo! Isso me pegou totalmente de surpresa, não porque aquelas tarefas fossem novas para mim (eu fazia tudo isso, limpava o chão e esvaziava a lata de lixo todo dia antes de terminar meu turno de trabalho), mas porque constatei que precisava fazer essas coisas o tempo todo!
Bem, ninguém tinha me dito isso explicitamente! E mesmo naquela hora ele não falou nada.
Naquele momento silencioso aprendi uma lição sobre o mundo do trabalho que me serviria para o resto da vida – uma lição que não só me tornou um profissional melhor como me permitiu tirar mais proveito de todas as experiências profissionais a partir de então.
A lição foi que eu devia ser responsável pelo meu próprio trabalho. Devia ter um nível mais alto de atuação, tornando-me responsável pelas minhas ações. Em suma, devia me concentrar no que precisava ser feito, sem esperar receber ordens.
Depois que aprendi essa lição, os trabalhos que eu achava banais tornaram-se muito mais divertidos e motivadores. Quanto mais eu focava o que podia fazer no local de trabalho, maior era a minha capacidade de aprender e agir.
Larguei meu emprego de caixa para me dedicar à faculdade, mas essa experiência moldou minha vida e minha carreira de forma profunda. Deixei de ser um observador e passei a assumir o controle das minhas experiências profissionais. Os projetos da faculdade passaram a ser mais interessantes, os empregos de meio expediente tornaram-se oportunidades de explorar novas profissões e os empregos que não exigiam experiência permitiram um crescimento sem precedentes.
Ao assumir cargos mais elevados, como gerente e executivo, sempre procurei oportunidades de fazer o que precisava ser feito. Na verdade, em todo trabalho, em todos os níveis, eu via chances de melhorar e de fazer a diferença – não apenas para meu empregador, mas também para mim mesmo.
E cheguei à conclusão de que todo funcionário, em qualquer ambiente de trabalho, precisa ouvir e acreditar nesta mensagem fundamental: você pode começar a fazer a diferença na sua vida hoje, no seu emprego atual, e não no emprego ideal que espera ter um dia num futuro distante.
Nas páginas seguintes você vai entender melhor o que é necessário para assumir as rédeas do seu emprego, da sua carreira e da sua vida.
Nosso percurso começa com uma carta imaginária para os novos colaboradores, que eu chamo de “A Expectativa Suprema”.
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